Curso: Atendimento Não Presencial ao cliente

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Índice

1 – Atendimento ao Cliente Através de Meios Interativos ou Digitais

1.1 – Enquadramento

1.2 –  Funções e Competências do Técnico de comunicação e assistência ao cliente

1.3 –  Organização das equipas em empresas de contact center

2 –  Comércio à Distância – Conceitos Gerais

2.1 –  Enquadramento E-commerce

2.2 –  Tipos de comércio eletrónico

2.3 – Segurança do comércio eletrónico

2.4 –  Estratégias de comunicação no comércio à distância

3 –  Atendimento ao Cliente em Contexto Telefónico

3.1 –  Abordagem inicial e Diagnóstico de necessidades

3.2 – Atendimento Telefónico – Técnicas e Regras

4 –  Importância dos Aspetos Não-Verbais na Comunicação Comercial à Distância

4.1 – Linguagem positiva

4.2 –  Comunicação paralinguística

4.3 –  Retórica e persuasão

5 –  Tipo de Perfil de Clientes

6 – Gestão de Conflitos e Reclamações

7 –  Contratos à distância relativos a serviços financeiros celebrados com consumidores

7.1 – Disposições gerais

7.2 – Utilização de meios de comunicação à distância

7.3 – Informação Pré-contratual

8 –  Deveres dos Mediadores para com os Clientes

 

1. Atendimento ao Cliente Através de Meios Interativos ou Digitais

1.1 Enquadramento

O atendimento ao cliente é uma peça fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Com a evolução da tecnologia e das necessidades dos clientes, o atendimento não presencial ganhou destaque como uma alternativa eficaz para oferecer suporte e assistência. Este manual de formação tem como objetivo fornecer orientações e estratégias para realizar um atendimento não presencial ao cliente eficiente e de qualidade.

O atendimento não presencial ao cliente engloba todas as comunicações entre a empresa e os clientes que não ocorrem num espaço físico comum. Isso inclui comunicações por telefone, correio eletrónico, chat, redes sociais, entre outros canais digitais.

Garantir uma boa experiência para o cliente surge como um dos principais fatores que contribuem para o aumento de sua satisfação e fidelização. Em paralelo, um dos fatores preponderantes na otimização dessa experiência reside na prestação de um serviço de atendimento ao cliente exemplar.

Um serviço de atendimento ao cliente de qualidade superior está intrinsecamente ligado à disponibilidade que a empresa demonstra ao atender, responder ou auxiliar os clientes. Uma das formas de garantir disponibilidade contínua (24 horas) é através da adoção de plataformas ou ferramentas digitais.

Ao introduzir novas plataformas ou ferramentas digitais no serviço de atendimento ao cliente, é importante considerar alguns dos aspetos mais relevantes:

  • Optar por plataformas multicanal, permitindo a integração de comunicação por chat, telefone, e-mail, aplicativos, Skype, Instagram, Facebook, Twitter, entre outros.
  • Valorizar as informações partilhadas online pelos clientes sobre a empresa.
  • Utilizando ferramentas que automatizam a compilação de toda esta informação.
  • Registar todas as comunicações ​​com cada cliente por meio de um CRM ou MAP.
  • Utilizar automatismos para agilizar o tempo de resposta.

 

1.2 Funções e Competências do Técnico de Comunicação e Assistência ao Cliente

Possuí como principal função, assegurar a comunicação comercial e o serviço ao cliente em entidades de diferentes tipologias, através de meios interativos ou digitais.

As principais tarefas do técnico de comunicação e assistência ao cliente consiste basicamente em:

  • Dialogar e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais;

  • Apoiar na instalação, ativação, configuração e utilização de produtos e serviços comercializados pelos clientes;

  • Receber e gerir pedidos de assistência de clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais;

  • Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios interativos ou digitais;

  • Implementar e monitorizar estratégias de promoção de produtos e serviços através de meios interativos ou digitais;

  • Realizar contactos em outbound, de “follow up”, para recolha de informação, assim como, de promoção de produtos e serviços com vista à sua comercialização;

  • Vender, e assegurar os procedimentos da venda em meios interativos ou digitais;

  • Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, ponto de situação de propostas ou apólices, sinistros, pontos de situação sobre pedidos em curso e identificação de oportunidades de venda;

  • Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact center.

As Competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente são:

  • Aplicar técnicas de comunicação comercial;

  • Identificar as fases do atendimento telefónico;

  • Identificar e caracterizar os diferentes tipos de cliente e as suas necessidades;

  • Analisar informação técnica sobre os serviços e produtos;

  • Aplicar as normas e regulamentos sobre atendimento ao cliente;

  • Utilizar estratégias de promoção comercial;

  • Aplicar técnicas de atendimento telefónico;

  • Demonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente;

  • Demonstrar capacidade de comunicar com diferentes interlocutores em contextos diferenciados;

  • Demonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo;

  • Demonstrar Proatividade na recolha e seleção de informação;

  • Agir em conformidade com as normas e regulamentos de proteção de dados e privacidade;

  • Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de informação e comunicação;

  • Demostrar capacidade de resiliência perante situações e interlocutores difíceis;

  • Demonstrar capacidade de controlo emocional;

  • Demonstrar criatividade na produção de conteúdos;

  • Demonstrar capacidade de trabalhar em equipa.

 

Além das competências necessárias para a função do técnico de comunicação e assistência ao cliente, também deve ter Conhecimentos de:

  • Setor Segurador;
  • Legislação sobre venda por telefone ou por qualquer outro meio de comunicação à distância;
  • Mercado Segurador e segmentação de mercado;
  • Tipologia de clientes, suas características e interesses;
  • Tipologia de produtos e serviços;
  • Contratos comerciais;
  • Negociação comercial;
  • Marketing e E-marketing;
  • Sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital;
  • Campanhas inbound e outbound;
  • Regulamentos e normas de marketing digital e vendas em multicanais;
  • Tipos de campanhas e ações de promoção de vendas;
  • Qualidade e satisfação do cliente;
  • Ética e deontologia do atendimento comercial;
  • Sistemas de informação do serviço comercial;
  • Regras de comunicação escrita através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais;
  • Sistemas de informação do contact center;
  • Plataformas de atendimento ao cliente (e das operações de inbound e outbound);
  • Técnicas de comunicação oral em contexto telefónico e de canais online;
  • Gestão de reclamações através de meios interativos e digitais;
  • Inteligência emocional;
  • Técnicas de argumentação;
  • Meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico;
  • Sistema informático de gestão administrativa;
  • Técnicas de venda não presencial;
  • Técnicas de fidelização de clientes.

1.3 Organização das Equipas em Empresas de Contact Center

Uma comunicação eficaz no contact center é crucial para o sucesso do atendimento ao cliente. Quando os colaboradores compreendem bem os valores e práticas da empresa, executam suas funções com confiança. Isso resulta em objetivos de maior motivação, realistas, redução de custos e maior satisfação do cliente.

Vamos analisar as cinco formas de melhorar a comunicação no contact center:

  1. Transparência e Clarificação nos Valores e Missão da Marca: Transmitir a missão e valores da marca é essencial para funcionários e clientes. Isso inclui a história da empresa e os seus princípios. Compartilhar também parcerias com causas ou organizações solidárias pode criar conexões emocionais.

  2. Protocolo de Comunicação entre Pares: Durante as interações de serviço ao cliente, os representantes devem sempre saber a quem se dirigir quando precisam de ajuda. Saber a quem solicitar ajuda em situações complicadas, usar os canais corretos e manter um fluxo de comunicação eficiente para melhorar a experiência do cliente e a eficiência.

  3. Divulgação Regular de Notícias da Empresa: Manter os colaboradores atualizados sobre eventos, como contratações, novos produtos ou serviços, é crucial para o desempenho deles. Isso pode ser feito por meio de comunicações online, reuniões e em sessões de formações.

  4. Formação Abrangente e Mentoria: Oferecer sessões de formação que desenvolvem competências práticas e sociais para facilitar e melhorar a comunicação entre os colaboradores com os clientes. A Mentoria, vai permitir que os colaboradores interajam regularmente com superiores, contribuindo para um desenvolvimento pessoal mais sólido. Por exemplo, permitir que os operadores se encontrem regularmente com um mentor ou um superior poderá ajudá-los a falarem acerca das suas experiências e receber feedback sobre como poderão melhor a nível individual.

  5. Atividades de Integração Fora do Ambiente de Trabalho: Além de sessões de formação, atividades fora do trabalho promovem um espírito de equipa mais descontraído. Esses momentos aproximam os colaboradores e melhoram o ambiente. Atividades profissionais externas, como workshops, também incentivam o desenvolvimento pessoal.

Em todas as empresas, uma comunicação clara aumenta a produtividade e a confiança dos colaboradores. No que diz respeito ao serviço ao cliente, uma comunicação eficaz no contact center torna os colaboradores e os clientes mais satisfeitos e tolerantes a manter a fidelização à empresa.

 

2. Comércio à Distância – Conceitos Gerais

2.1 Enquadramento E-Commerce

No cenário moderno, o comércio à distância tem demostrado uma revolução significativa graças ao avanço do e-commerce. O comércio à distância mudou fundamentalmente a maneira como as pessoas compram e vendem produtos, oferecendo uma gama de benefícios e possibilidades antes impensáveis.

O e-commerce ou comércio à distância, refere-se à transação de bens e serviços por meio de plataformas digitais/online. Desde a sua criação, o e-commerce tem evoluído constantemente para atender às necessidades de consumidores e empresas. Com a expansão da internet e o crescente acesso a dispositivos digitais, o comércio à distância tornou-se uma realidade concreta, permitindo que os consumidores explorem e comprem produtos e serviços em qualquer lugar e em qualquer momento.

Uma das maiores vantagens do e-commerce é a permissão que ele oferece. Os consumidores não precisam mais se deslocar fisicamente às lojas para fazer suas compras. Tudo o que precisa está ao alcance de alguns “cliques”. Isso economiza tempo e energia, tornando o processo de compra mais eficiente e acessível. Além disso, o e-commerce não tem barreiras geográficas, permitindo que pessoas de diferentes partes do mundo comprem produtos de empresas localizadas em qualquer lugar.

Outra característica marcante do e-commerce é a variedade de opções disponíveis. As plataformas online contém uma ampla gama de produtos e serviços, desde itens de uso diário até produtos/serviços especializados. Isso oferece aos consumidores uma seleção satisfatória que muitas vezes não estava disponível em lojas físicas locais. A facilidade de comparar preços e recursos permite que os consumidores tomem decisões controladas.

Além disso, o e-commerce tem sido um catalisador para empreendedores e pequenas empresas. Plataformas de comércio eletrónico fornecem uma entrada relativamente acessível ao mundo dos negócios, permitindo que empresas de todos os tamanhos alcancem um público global sem a necessidade de investir em locais físicos.

No entanto, assim como qualquer avanço tecnológico, o e-commerce também apresenta desafios. A competição excessiva online exige que as empresas se destaquem por meio de estratégias de marketing digital. A segurança das transações e a proteção dos dados dos consumidores também são preocupações cruciais.

2.2 Tipos de Comércio Eletrónico

No cenário em constante evolução do comércio, o crescimento do comércio eletrónico trouxe consigo uma gama diversificada de tipos de comércio. Os tipos de comércio eletrónico refletem as várias formas pelas quais as empresas, consumidores e até mesmo entidades governamentais podem se envolver no mundo digital do comércio.

  • Business-to-Business (B2B): Neste modelo, as transações ocorrem entre empresas. É um componente essencial das redes de fornecimento, permitindo que as empresas adquiram matérias-primas, produtos acabados ou serviços de outras empresas.

  • Business-to-Consumer (B2C): Uma das formas mais familiares de comércio eletrónico, o B2C envolve empresas que vendem produtos e serviços diretamente aos consumidores. As plataformas de e-commerce permitem que os consumidores naveguem por uma ampla gama de produtos/serviços, comparem preços e façam compras sem sair de casa. Esse modelo revolucionou a maneira como os clientes compram e interagem com produtos/serviços.

  • Consumer-to-Consumer (C2C): Com a ajuda de plataformas online, o C2C permite que os consumidores vendam produtos ou serviços diretamente a outros consumidores. Isso é mais comum em mercados de segunda mão, onde indivíduos podem vender itens usados, como roupas, produtos eletrónicos ou móveis, a outros indivíduos.

  • Consumer-to-Business (C2B): É talvez o modelo mais recente no mercado, é um modelo de negócios em que os consumidores criam valor e as empresas consomem esse valor. Outra forma de C2B é os consumidores oferecerem produtos e serviços às empresas e as empresas pagam aos consumidores.

  • Business-to-Administration/Government (B2A/G): Este tipo de comércio eletrónico engloba todas as transações realizadas on-line entre as empresas e a administração pública/governo, envolvendo uma grande quantidade e diversidade de serviços nas áreas fiscal, da segurança social, do emprego, etc.

  • Consumer-to-Administration/Government (C2A/G): Engloba todas as transações eletrónicas realizadas entre os consumidores e a Administração Pública/Governo.

Cada um desses seis tipos de comércio eletrónico representa uma faceta única da interação comercial no mundo digital. À medida que a tecnologia continua a avançar e a conectividade global se aprofunda, é provável que esses modelos evoluam e se adaptem para atender às necessidades em constante mudança de empresas, consumidores e dos governos. O comércio eletrónico molda o futuro das possibilidades comerciais, oferecendo possibilidades ilimitadas e revolucionando a maneira como o mundo faz negócios.

 

2.3 Segurança do Comércio Eletrónico

Existe ainda um elevado nível de desconfiança relativamente ao e-commerce, em virtude percecionar os elevados riscos que os consumidores/cliente correm ao inserirem determinada informação online.

O que é a segurança da informação?

É um processo organizado e estruturado que permite preservar a confidencialidade, integridade e a disponibilidade da informação.

  • Confidencialidade é assegurar que a informação é acessível somente por pessoas devidamente autorizadas. O acesso à informação é restrito a utilizadores legítimos.

  • Integridade é garantir a veracidade e complementaridade da informação, bem como os seus métodos de processamento. O conteúdo da informação não pode ser modificado de forma inesperada.

  • Disponibilidade é assegurar o acesso à informação e bens associados por quem devidamente autorizado. A informação deve estar acessível sempre que necessário

Dados Pessoais

São todas as informações relativas a uma pessoa identificada ou identificável (nome, morada, património, vencimento, datas, números de cartões, nº de telefone, IP, vídeos, imagem, raça, dados biométricos, folhas de presença, avaliações, curriculum vitae, etc).

RGPD

O novo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, constante do Regulamento (UE) 2016/679, foi publicado no Jornal Oficial da União Europeia no dia 4 de maio de 2016. Este regulamento revoga toda a legislação publicada antes da era digital.

Este normativo comunitário, designado na língua inglesa por General Data Protection Regulation (GDPR), é aplicável a partir do dia 25 de maio de 2018.

 

2.4 Estratégias de Comunicação no Comércio à Distância

O marketing direto é uma estratégia de comunicação e promoção em que as empresas se comunicam diretamente com os consumidores individuais, procurando estabelecer um relacionamento personalizado e oferecer produtos, serviços ou informações relevantes. Essa abordagem visa alcançar um público específico que já demonstrou algum interesse ou desejo com a marca, produto ou serviço.

Em vez de a empresa usar meios de comunicação de massa, como anúncios em televisão ou rádio, o marketing direto utiliza canais mais diretos e personalizados para se comunicar com os consumidores.

Isso pode incluir:

  • Telemarketing: Entrar em contato com os consumidores por telefone, apresentando produtos, respondendo a dúvidas e oferecendo promoções.

  • Email Marketing: Enviar e-mails personalizados para uma lista de contatos que consentiu em receber informações da empresa. Isso pode incluir newsletters, promoções especiais e atualizações sobre produtos.

  • SMS e Mensagens de Texto: Enviar mensagens curtas de texto para os telefones móveis dos consumidores, informando sobre promoções ou eventos.

  • Redes Sociais: Embora mais voltadas para o marketing de massa, as redes sociais também podem ser usadas para marketing direto quando as passageiras são personalizadas e atendidas para públicos específicos.

  • Marketing de Conteúdo Personalizado: Crie conteúdo relevante e útil para o público-alvo, como artigos, vídeos ou guias, que abordem suas necessidades e interesses.

  • Programas de Fidelização e Ofertas Exclusivas: Oferecer vantagens especiais, descontos ou promoções exclusivas para os clientes que já estão cadastrados na empresa.

 

A seguir enuncia-se as Ações mais utilizadas, nas organizações com maior sofisticação digital:

  • E-Sales: Permite a otimização da força de vendas, através da troca de informação por meios eletrónicos, melhorando e acelerando processos de forma a um melhor aproveitamento das oportunidades de mercado. Torna viável um maior suporte à equipa de vendas que normalmente atua no exterior da empresa e uma melhoria da coordenação com os outros departamentos da companhia.

  • E-Know-How: Gestão do Know-How e do capital de conhecimento de uma empresa, procurando que este seja partilhado e rentabilizado pela organização de uma forma global. O conhecimento, as experiências e habilidades dos colaboradores, são disponibilizados verdadeiramente a toda a equipa, com o objetivo da satisfação dos objetivos da companhia e de todos os stakeholders.

  • E-Collaboration: Consiste num trabalho conjunto na organização, através da utilização da ferramenta intranet. Para parceiros considerados estratégicos como fornecedores, clientes poderá ser disponibilizado um serviço extranet de forma a permitir um melhor planeamento, coordenação, inovação de processos e práticas de negócio para que as tomadas de decisão sejam mais eficazes.

  • E-Service: Fornecimento aos clientes de suporte técnico e comercial além do já vulgar aconselhamento on-line sobre produtos e serviços (pré-venda e pós-venda). Este serviço permite a redução de custos, torna mais flexível o suporte aos clientes, gera crossselling (venda cruzada), fidelização dos clientes, melhoria das margens de comercialização, diferenciação e consequentemente incremento do valor acrescentado. A oferta do autosserviço ou auto-atendimento beneficia o cliente porque passa a deter um maior controlo sobre todo o processo e beneficia a empresa, porque reduz os seus custos operacionais.

  • E-Commerce: Estamos perante um dos instrumentos mais utilizados na economia digital, que permite a compra e venda de produtos e serviços via Web, podendo essas transações revestir a forma business to business – B2B (empresa para empresa) ou business to consumer – B2C (empresa para consumidor final).

  • Supply Chain Management: Controlo de fluxos de materiais, serviços e informação que percorrem toda a cadeia de valor da empresa, permitindo uma diminuição de custos, aumento da velocidade e transparência dos processos e redução de stocks.

  • CRM (customer relationship management): Esta é uma das ferramentas fundamentais para as organizações que pretendem ser inovadoras e diferenciadoras nos mercados que abordam, pois a oferta de produtos e serviços é inúmera, os clientes são cada vez mais sofisticados e com menos propensão a consumir produtos massificados. O CRM é um poderoso meio de gestão de relacionamento com os clientes, tornando possível estabelecer relações de uma forma individual e personalizada, sendo ainda possível utilizar a informação para posteriormente tratar outros clientes de uma forma diferenciada. Através deste conceito a empresa amplia a sua capacidade de comercializar produtos e serviços com maior valor acrescentado, sendo possível praticar o marketing one to one. De uma forma geral os clientes premeiam esta abordagem, pois os produtos comercializados e os serviços prestados satisfazem de uma forma mais adequada as suas necessidades. O CRM utilizado de uma forma eficaz permite uma interação com os clientes de diversas formas ou através de diversos meios. Uma abordagem CRM sofisticada e integrada aborda o cliente através de meios como a internet, SMS, telemarketing, através de cartões de fidelização e outros meios disponíveis.

  • EDI (Electric data interchange): O EDI na prática consiste na transferência de dados entre empresas, através de redes públicas e privadas, tornando possível a partilha de informação e bases de dados entre diversas organizações.

  • E-Community: É uma forma de interação entre funcionários, clientes, fornecedores, parceiros e outros membros de uma comunidade, em torno de temas de interesse comum através de chat, fórum, ou blog.

O principal objetivo do marketing direto é estabelecer um relacionamento mais próximo e envolvente com os clientes, oferecendo-lhes informações e ofertas que são especialmente relevantes para eles. Ao se concentrar em públicos específicos, o marketing direto pode ser mais eficaz em gerar vendas, aumentar a fidelização do cliente e recolher informações importantes sobre o comportamento e a influência dos consumidores. No entanto, é importante realizar essa abordagem de maneira ética e respeitosa, obtendo o consentimento dos consumidores e respeitando suas condutas de comunicação.

3. Atendimento ao Cliente em Contexto Telefónico

3.1 Abordagem Inicial e Diagnóstico de Necessidades

No atendimento telefónico, tornamo-nos o rosto de toda a organização, o que o cliente pensa e sente no momento do contacto, tende a generalizar-se a toda a organização.

Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o mesmo significa.

  • É a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos mantemos em contacto;

  • É o ato ou efeito de atender;

  • É acolher;

  • É receber com atenção e cortesia;

  • É dar ou prestar atenção a algo.

Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) colaborador que atende. Um contacto cordial, simpático e esclarecedor, é condição essencial para o desenvolvimento de uma imagem favorável da organização.

O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Trata-se do principal elo de ligação entre a empresa e o exterior. Ou seja, todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico.

Um atendimento telefónico pode passar por várias etapas:

  1. Acolhimento
  2. Recolha de Dados
  3. Triagem
  4. Tempo de Espera (Hold)
  5. Resolução
  6. Despedida
  • 1. Acolhimento:

Nesta fase do acolhimento, o atendedor deve identificar-se, ou seja, atender com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada (elemento tranquilizante e que demonstra disponibilidade).

Iniciar com um Saudar/Cumprimentar (Bom Dia/Boa tarde), identificar a empresa (obrigatório) e identificar-se corretamente (dizendo o seu primeiro e último nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rápido e eficaz possível ao pedido do mesmo.

  • 2.Recolha de Dados:

Na fase da recolha de dados, o atendedor deve solicitar elementos identificativos (Nome, NIF, nº de apólice, Tipo de Produto, identificar o interveniente no contrato de seguro), após a identificação do cliente deve questionar o Assunto (alvo da chamada / tratamento) do telefonema.

  • 3.Triagem:

Na etapa da Triagem, o atendedor deve ouvir o cliente sem interromper, verificar com o cliente as suas informações / argumentos e reformular o pedido do cliente (demonstrar escuta ativa).

:: Na Escuta Ativa, o atendedor deve:

• Controlar os filtros emocionais (Inteligência emocional;

• Evitar na conversação, argumentar de acordo com ideias pré-concebidas;

• Colocar questões assertivas;

• Organizar a informação enquanto escuta;

• É importante conhecer os factos, para melhor entendermos as opiniões dos clientes;

4.Tempo de espera (Hold):

O tempo de espera deve ser adequado à realidade de cada chamada. Um diálogo estruturado minimiza o tempo de “Hold”.

::Antes de colocar a chamada em Hold:

– Pedir ao cliente para aguardar

– Justificar sempre o motivo do hold

::Ao regressar do Hold:

– Usar o nome do cliente (primeiro e último)

– Agradecer pelo tempo que aguardou

5. Resolução

Na fase da Resolução, o atendedor deve tratar o cliente pelo nome (primeiro e último) – personalização. Dar alternativas, deixar o cliente escolher entre o leque de alternativas. Não dar ordens.

É provável que nesta fase exista a necessidade de fazer Transferência de Chamadas:

  • Todas as transferências necessitam de pré-anuncio;

  • Deve-se agradecer o tempo de espera;

  • Não facultar números diretos (quer seja de telemóvel ou fixo) de outros departamentos/ pessoas (exceção de situações devidamente identificadas ou autorizadas);

  • Situações de conflito e de necessidade extrema, fazer mais uma tentativa e regressar á linha ao fim de 30 segundos com a resposta. Se ainda assim o cliente pretender falar com alguém, pedir ajuda ao supervisor;

  • Nunca deixar o cliente mais de 30 segundos em linha sem qualquer resposta.

6. Despedida

Fase em que a relação momentânea do atendimento se dá por terminada. No entanto de vemos estabelecer “uma ponte”, que permita um ou vários novos momentos, pelo que devemos sempre agradecer “ o contacto”.

  • Reformulação do que ficou combinado (repetir recados, instruções, etc.)
  • Usar o nome do cliente (primeiro e último)
  • Confirmação da Satisfação (demonstrar disponibilidade para ajudar em mais alguma questão)
  • Agradecer
  • Despedir-se

Os Resultados do atendimento podem ser:

Insatisfeito: A expectativa do cliente não foi satisfeita, resultando em frustrações, e possível reclamação.

Satisfeito: A expectativa do cliente foi satisfeita, ou seja, tudo correu dentro da normalidade.

Encantado: O atendimento superou as suas expectativas.

3.2 Atendimento Telefónico – Técnicas e Regras

Vamos abordar algumas regras, dicas e técnicas para que o atendimento telefónico seja um sucesso e de qualidade para o cliente.

Técnicas para ter sucesso no atendimento telefónico:

  • Sorria quando pegar no auscultador;

  • Responda dizendo “Bom Dia” ou “Boa Tarde” e indicando, de seguida, à pessoa que telefona o nome da empresa e identifique-se;

  • Tome nota do nome de quem telefona;

  • Dar ou obter e proporcionar a informação ou ação requerida;

  • Concluir a chamada de maneira negocial, dando o nome se for necessário um contacto subsequente.

Regras Gerais para atender um telefonema de uma forma correta:

  • É má educação perguntar «quem fala» sem antes ter tomado a iniciativa de se identificar. Se não quer identificar-se, então, também, o seu interlocutor não é obrigado a fazê-lo;

  • Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba que não foi esquecida e para reforçar o pedido de desculpas e de fazer o favor de aguardar mais um momento ou, então, perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais tarde (exceto com um reclamante);

  • Quem telefona é quem deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos hierárquicos idênticos;

  • No caso de haver hierarquia, será sempre o de menor categoria que espera pelo de maior categoria, independentemente de idade ou sexo.

  • Uma secretária nunca deve transmitir um recado ao seu superior, por telefone. Deve levantar-se, ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente, o recado. Muito menos «gritar» a mensagem do seu lugar.

O que é necessário para um atendimento telefónico com qualidade?

      • Estabelecer contacto positivo;

      • Disposição e boa vontade;

      • Preocupação com o cliente;

      • Sinceridade e parceria;

      • Paciência para ouvir.

 

Fatores críticos de sucesso ao telefone:

  • A Voz / Respiração / Ritmo do discurso

  • Escolha das palavras / Linguagem

  • Etiqueta / Maneiras

  • Eficácia / Eficiência

  • Empatia

 

A importância do telefone no local de trabalho

Deve:

  • Procurar tratar o cliente pelo nome;

  • Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, “Dra.”, etc.;

  • Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone, o tempo é longo;

  • Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;

  • Atenda o telefone antes do 3º toque;

  • Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultâneo;

  • Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…;

  • Não coma fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;

  • Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;

  • Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja uma reclamação;

  • Terminar uma chamada com cortesia;

  • Deixar o cliente desligar primeiro;

 

A gestão do tempo ao telefone

Deve:

  • Verificar o nº de telefone e marcá-lo corretamente. Números errados provocam grande desperdício de tempo;

  • Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de nenhum tópico;

  • Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema;

  • Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;

  • Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa, caso não consiga falar com a pessoa.

 

Ao rececionar chamadas telefónicas deve ter à disposição:

  • Papel p/ as mensagens;

  • Caneta/lápis;

  • Clips;

  • Lista nºs mais frequentes;

  • Nº telefone direto da loja/escritório;

  • Nº telefone direto do atendimento ao cliente;

  • Nº fax;

  • Endereço correio eletrónico;

  • Nºs telefone diversas pessoas da loja/escritório;

  • Lista de códigos dos ramos das apólices;

  • Lista produtos em comercialização;

  • Horário de funcionamento da loja/escritório.

 

Exemplos de facilitadores de comunicação:

 

4. Importância dos aspetos não-verbais na comunicação comercial à distância

Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

4.1 Linguagem positiva

A interação com os clientes passou por uma notável evolução, transcendendo as simples respostas reativas e a prática de colocá-los em espera. Nos dias atuais, a conquista da fidelidade do cliente é forçada através da disponibilização de múltiplas vias de contato, economizando tempo e fundindo um toque pessoal para que o nível de serviço se sinta genuinamente valorizada. 

De facto, apesar de todas as novas tecnologias que estão a tornar o serviço ao cliente mais fluido e eficiente, o toque humano continua a ser mais desejado que nunca.

Um estudo da Right Now mostrou que 73% dos clientes afirmam que um representante de serviço ao cliente simpático pode convencê-los a optar pela marca e 86% estão dispostos a pagar até 25% mais para uma melhor experiência ao cliente. Por este motivo, saber como comunicar com os clientes é essencial para conquistar a sua confiança e lealdade. Vamos analisar seis dicas para uma comunicação positiva no serviço ao cliente que conquistará os seus clientes.

1. A etapa inicial consiste em apresentar-se.

Os representantes devem ser sempre rápidos a apresentarem-se pelo nome, a informar qual é a sua função específica e perguntar pelo nome do cliente caso não seja já conhecido (em canais como no chat por exemplo). Apresentar-se personaliza a experiência do cliente e transforma a troca num diálogo natural e interpessoal.

2. O uso de um tom e estilo linguístico otimista exerce uma influência específica. 

Um tom afável é essencial para estabelecer um ambiente de conforto, especialmente quando o cliente já pode ter investido tempo e energia em questões frustrantes. Ao longo da conversa, os representantes deverão adotar uma linguagem que transmita confiança na resolução do problema em questão. Expressões como “Permita-me auxiliá-lo com isso”, “Será um prazer ajudá-lo” e “Há algo mais em que possa colaborar?” traduzem o desejo genuíno de prestar assistência e cooperar para encontrar soluções.

3. É crucial evitar expressões negativas e linguagem que sugira incerteza ou falta de responsabilidade. 

Frases como “Não estou certo”, “Não tenho essa informação” ou “Não consigo ajudar nesse aspeto” quebram a confiança do cliente na marca, podendo ser interpretadas como indiferença às suas questões. Em vez disso, quando os representantes precisam de mais tempo ou informação, eles devem mostrar vontade de encontrar uma solução e assegurar o cliente de que estão a consultar os colegas para ajuda sempre que necessário.

4. Dê poder ao cliente.

Outra maneira essencial de chegar aos clientes é dar-lhes poder através das palavras que utiliza. Por exemplo, quando um cliente coloca uma questão ou dá informação sobre o seu caso, frases como “Está certo,” “Compreendo,” e “Essa é uma boa questão” dão poder ao cliente e validam os seus sentimentos. Tais frases demonstram que o representante tem respeito pela inteligência do cliente, compreende o assunto e adota uma atitude humilde que honra a situação do cliente.

5. Explique claramente e verifique que está a ser compreendido.

Ao oferecer uma solução para um problema, os clientes merecem uma explicação detalhada.

No entanto, é importante manter a linguagem simples e direta para que os clientes compreendam completamente. Evite usar linguagem demasiado técnica e simplifique a explicação para que o cliente perceba. Por fim, pergunte sempre ao cliente se ficou com dúvidas e seja paciente caso o cliente não tenho percebido tudo de imediato.

6. Expressar empatia e gratidão durante cada interação com o cliente constitui um ponto crucial. 

Durante cada interação com o cliente, os representantes devem mostrar sempre empatia para o assunto do cliente. Quando os representantes se aproximem do cliente, a confiança aumenta e os clientes sentem que a sua marca está disposta a corrigir a situação. O mesmo se aplica na manifestação da gratidão: Lembrar-se de agradecer o tempo despendido pelo cliente, a confiança na marca e a compra feita é essencial para conquistar a sua lealdade.

A solução de uma comunicação positiva no atendimento ao cliente é a priorização constante do cliente. Ao contemplar cada situação da perspetiva do cliente, a sua marca pode adotar uma abordagem que seja autêntica e eficaz, culminando em uma comunicação que invariavelmente conduz à satisfação do cliente.

 

4.2 Comunicação paralinguística

A linguagem paralinguística refere-se a todos os elementos da comunicação verbal que acompanham as palavras faladas, mas não específicas do próprio conteúdo linguístico. Isso inclui recursos como entonação, ritmo, velocidade, volume, pausas e variações de voz. Em outras palavras, a linguagem paralinguística abrange todos os aspetos não-verbais da comunicação verbal, que desempenham um papel crucial na transmissão de emoções, interesse e nuances na interação humana.

Esses elementos paralinguísticos podem adicionar camadas de significado e contexto à comunicação verbal. Por exemplo, a mesma frase dita com diferentes entonações pode expressar sentimentos como surpresa, sarcasmo, entusiasmo ou desinteresse. Além disso, a linguagem paralinguística também pode ser usada para enfatizar certas palavras ou partes de uma mensagem, indicar mudanças de tópico, marcar pausas para permitir que o interlocutor participe e, de maneira geral, influenciar a interpretação global da conversa.

Em resumo, a linguagem paralinguística é uma parte essencial da comunicação humana, pois ajuda a transmitir significados que vão além das palavras faladas. Ela complementa a linguagem verbal, tornando a comunicação mais rica, expressiva e contextualmente compreensível.

 

4.3 Retórica e persuasão

A retórica é o domínio da lógica informal que estuda a arte de falar com eloquência, com o objetivo de persuadir, isto é, de levar alguém a crer, a aceitar ou a decidir fazer algo. Podemos, por isso, dizer que estamos na presença da retórica sempre que alguém tenta convencer outra de alguma coisa.

A retórica tem dois usos, um que se pode considerar negativo – manipulação e outro que se pode considerar positivo – persuasão. Apesar de estes dois conceitos estarem relacionados com a retórica, existe uma grande diferença entre eles.

Na persuasão existe uma predominância do logos, isto é, dos argumentos racionais utilizados pelo orador. Neste uso da retórica existe uma discussão racional dos argumentos, o auditório é livre de aderir ou não às ideias defendidas, são respeitados determinados princípios éticos, como a boa-fé e a imparcialidade dos dialogantes, e existe um interesse na discussão dos problemas com o objetivo de definir a verdade.

Ao contrário da persuasão, na manipulação existe uma predominância do pathos, ou seja, das emoções desencadeadas no auditório pelo orador. Isto acontece porque o principal objetivo da manipulação é fazer com que o auditório adira às ideias defendidas. Desta forma, o orador utiliza um grande número de argumentos que apelam à emoção, acabando por seduzir e por levar o auditório à adesão sem pensar. Adolfo Hitler é um dos exemplos mais elucidativos deste uso da retórica. Hitler apenas queria alcançar o poder e para isso usou estratégias nos seus discursos que permitiam tornar mais fácil a adesão do auditório às suas ideias. Entre estas estratégias podemos distinguir:

  • Alterações no tom de voz;

  • Gestos dramáticos;

  • Olhares penetrantes;

  • Diferentes expressões faciais.

 

5. Tipo de perfil do cliente

Identificar o perfil do cliente é compreender com clareza, como e com que recursos se podem atender as suas necessidades e ir além das suas expectativas.

As pessoas que conseguem identificar os perfis dos seus interlocutores podem aplicar as melhores técnicas de abordagem, e, ainda, assumem o papel de “mestres dos relacionamentos”, ou seja, têm maiores hipóteses de influenciar e definir como será a interação.

A tabela abaixo apresenta os tipos de clientes, as suas características e melhor forma de os tratar.

                      Tipo de cliente                 Características                 Como abordar
O bem-humorado

É simpático e muito atencioso;

Aprecia uma conversa agradável;

É mestre em desviar o vendedor do assunto da venda.

Conduzir o diálogo e mantê-lo;

Ser simples, simpático e bem-humorado;

Sem exageros;

Procurar retornar ao assunto da venda;

Não se iluda: ele não é venda-fácil.
O conflituoso Discute por qualquer coisa;

Não hesita em expor opiniões;

É inteligente, às vezes até brilhante.

 

 

 

 

 

 

 Evitar discussões e atritos;

Não usar o mesmo tom de voz que ele usar;

Direciona-lo para o bom senso;

Usar as suas próprias ideias para convencê-lo;

Não ser bajulador;

Saber ouvi-lo;

Atender as suas queixas e reclamações;

Manter-se calmo e cortês.
 

O de raciocínio lento

 Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldades em associar elementos.

 Usar uma associação de ideias claras e sucintas;

Falar de forma clara e simples;

Acompanhar a sua capacidade de absorção;

Manter a atenção;

Explorar todos os seus sentidos (audição, tato, paladar, olfato e visão) na transmissão de uma ideia;

Usar exemplos fáceis;

Não o forçar a decidir;

Convence-lo com provas e documentos;

Não o forçar a aceitar o seu ritmo: dê o tempo que ele desejar;

Falar calmamente;

Ser persistente.
Tímido Tem medo de tomar decisões;

Procura conselhos;

Não se impressiona com as vantagens do produto.

 Colocar-se no lugar dele (empatia);

Dar confiança ao cliente;

Obter a sua confiança;

Dar-lhe segurança e coragem para decidir;

Aconselhá-lo;

Mostrar-lhe dados corretos;

Mostrar-lhes vantagens e benefícios do produto;

Tomar todos os cuidados para não o pressionar;

Fazê-lo perceber que é aceite;

Agir com paciência;

Conduzir a decisão através de provas.
O sábio É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável.

 Colocar o nosso pensamento como se ele o tivesse formulado;

Ser seu aluno e tirar proveito dessa situação;

Demonstrar conhecimento sem irritá-lo;

Deixá-lo à vontade;

Não esconder informações, mesmo que não sejam boas;

Faze-lo sentir que é o primeiro a tomar conhecimento de uma informação;

Apresentar fatos e não opiniões;

Ser firme.

 

 

 

 

 

 
O que se julga importante

 É vaidoso;

Pressiona o vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desdenhar da oferta.

 Ter cuidado;

Não se tornar indiferente ao seu argumento;

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Saber ouvi-lo;

Ser rápido “curto e grosso”;

Usar as suas ideias para eliminar objeções;

Apresentar sugestões e não conclusões;

Não o menosprezar;

Deixar que ele decida.
O precavido ou desconfiado

 É desconfiado e não confia em nada;

Gosta de debater e de raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo.

 Dar-lhe confiança;

Incentivá-lo;

Mostrar confiança;

Ser firme;

Ser seguro ao expor o produto;

Dar detalhes lógicos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Usar a lógica;

Não se apressar;

Fornecer detalhes;

Fazer afirmações que você possa provar no momento.
O presunçoso ou “sabe tudo”

 Raramente argumenta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

Dita ordens;

A sua opinião deve prevalecer.

 Ser simples na sua comunicação;

Ser objetivo e humilde;

Obter a sua confiança;

Trazê-lo para a realidade;

Não o evitar;

Não o temer;

Deixá-lo expor as suas ideias;

Ser seu aliado;

Alimentar a sua vaidade;

 

 

 

 

 

 

 
O calado ou o silencioso

 Não responde aos argumentos;

Deixa o vendedor a falar sozinho;

Não demonstra o que pensa;

Analisa as suas argumentações detalhadamente.

 Obter a sua confiança;

Colocar-se no lugar dele (empatia);

Fazê-lo falar através de perguntas que exijam respostas;

Fazê-lo demonstrar o que realmente sente;

Fazê-lo falar do que gosta;

Aproveitar todas as oportunidades em que ele apresenta um ponto-de-vista;

Forçar um diálogo;

Não perder o domínio da entrevista;

Não usar palavreado desnecessário;

Ser breve e sensato.
O irritado É extremamente nervoso;

Tem o “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência, etc

 Saber ouvi-lo com muito tato, delicadeza e calma;

Ser paciente e tolerante;

Procurar criar um clima amistoso;

Procurar conhecer as suas necessidades;

Convencer a convencer-se.
 

Misto de orgulhoso e altivo

 Possui uma grande autoestima;

Faz citações de amizades e parentes ricos;

Fala dos seus bons costumes e coisas semelhantes.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Deixe-o representar o papel;

Use palavras lisonjeiras;

Respeite a sua pretensa dignidade;

Trate-o como se ele estivesse no degrau de cima.
O descuidado Faz os pedidos à pressa;

Às vezes anula os pedidos;

Costuma fazer reclamações depois.

 

 

 

 

 

 Tomar cuidado;

Desconfiar dele;

Procurar ter a certeza do que ele pediu.
O curioso Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês.

 Saber responder;

Procurar não dar oportunidade para novas perguntas.

 

 

 

 

 

 

 
O inteligente Tem confiança em si;

Uma pessoa sábia e não gosta de ser enganado e de apresentarem falsos argumentos.

 

 

 

 

 

 Usar a razão, o juízo, o critério, bom senso, a lógica.

 

6. Gestão de conflitos e reclamações

O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências, submissões e vontade de poder. 

Como agir numa situação de Conflito

Perante situações de Conflito:

  1. Ter uma postura adequada

  2. Escutar Ativamente

  3. Conquistar o Direito de Ser Ouvido

  4. Induzir no seu Interlocutor comportamentos ajustados.

Em situação de conflito, o profissional de atendimento deve:

  • Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema;

  • Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem agressiva;

  • Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional;

  • Deixar “desabafar”, não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição;

  •  Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa;

  • Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação;

  • Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de opiniões e sentimentos;

  • Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável.

Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente conflituosa, daí que seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil.

No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos fatores positivos do conflito.

Princípios orientadores

  • Dar atenção aos diferentes pontos de vista;

  • Não personalizar o conflito;

  • Ser empático (meter-se na pele do outro);

  • Tentar identificar o problema;

  • Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos;

  • Não se exaltar ao nível do tom de voz;

  • Exprimir as suas próprias ideias;

  • Saber escutar os outros.

Processo de Resolução de Conflitos

Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:

  • Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;
  • Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças dos outros;
  • Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que é tão necessária quanto ele, para o alcance dos objetivos.

Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte maturidade. E, neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos sociais ou profissionais, idade, habilitações académicas, etc., etc., etc.

Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar resposta ou andamento. É disso que ele está à espera.

Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução. 

Formular respostas deve atender aos seguintes princípios:

  • Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente;

  • Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez;

  • Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta;

  • Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a reformulação feita;

  • Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar acerca da mesma realidade;

  • Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos;

  • Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder.

Perante situações de reclamações:

  1. Aceitar a reclamação;

  2. Dar ao cliente o respeito que ele merece;

  3. Manter a calma;

  4. Ser diligente;

  5. Ser objetivo no julgamento

  6. Pensar no futuro.

Comportamentos a adotar perante uma situação de reclamação:

  • Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz;

  • Manter a serenidade de si próprio;

  • Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente;

  • Conhecer, questionando quais as causas do problema;

  • Exprimir-se de forma adequada;

  • Atuar com rapidez e eficiência.

 

7. Contratos à distância relativos a serviços financeiros celebrados com consumidores

No caso de venda por telefone ou por qualquer outro meio de comunicação à distância, a prestação de informações deve cumprir o regime jurídico relativo à comercialização à distância de serviços financeiros, aprovado pelo decreto-lei nº 95/2006 de 29 de maio, na sua redação atual.

 

7.1 Disposições gerais

O decreto-lei estabelece o regime aplicável à informação pré-contratual e aos contratos relativos a serviços financeiros prestados a consumidores através de meios de comunicação à distância pelos prestadores autorizados a exercer a sua atividade em Portugal.

DEFINIÇÕES de acordo com o decreto-lei, considera-se:

  • «Contrato à distância» qualquer contrato cuja formação e conclusão sejam efetuadas exclusivamente através de meios de comunicação à distância, que se integrem num sistema de venda ou prestação de serviços organizados, com esse objetivo, pelo prestador; 

  • «Meio de comunicação à distância» qualquer meio de comunicação que possa ser utilizado sem a presença física e simultânea do prestador e do consumidor;

  • «Serviços financeiros» qualquer serviço bancário, de crédito, de seguros, de investimento ou de pagamento e os relacionados com a adesão individual a fundos de pensões abertos;

  • «Prestador de serviços financeiros» as instituições de crédito e sociedades financeiras, as instituições de pagamento, as instituições de moeda eletrónica, os intermediários financeiros em valores mobiliários, as empresas de seguros e resseguros, os mediadores de seguros e as sociedades gestoras de fundos de pensões;

  • «Consumidor» qualquer pessoa singular que, nos contratos à distância, atue de acordo com objetivos que não se integrem no âmbito da sua atividade comercial ou profissional.

 

7.2 Utilização de meios de comunicação à distância

  • Alteração do meio de comunicação à distância

O consumidor pode, em qualquer momento da relação contratual, alterar o meio de comunicação à distância utilizado, desde que essa alteração seja compatível com o contrato celebrado ou com a natureza do serviço financeiro prestado.

  • Serviços financeiros e comunicações não solicitados

É proibida a prestação de serviços financeiros à distância que incluam um pedido de pagamento, imediato ou diferido, ao consumidor que os não tenha prévia e expressamente solicitado. 

O consumidor a quem sejam prestados serviços financeiros não solicitados não fica sujeito a qualquer obrigação relativamente a esses serviços, nomeadamente de pagamento, considerando-se os serviços prestados a título gratuito.

O silêncio do consumidor não vale como consentimento.

O envio de mensagens relativas à prestação de serviços financeiros à distância cuja receção seja independente da intervenção do destinatário, nomeadamente por via de sistemas automatizados de chamada, por telecópia ou por correio eletrónico, carece do consentimento prévio do consumidor. 

 

7.3 Informação pré-contratual

  • Forma e momento da prestação da informação

A informação pré-contratual e os termos do contrato devem ser comunicados em papel ou noutro suporte duradouro disponível e acessível ao consumidor, em tempo útil e antes de este ficar vinculado por uma proposta ou por um contrato à distância. 

Considera-se suporte duradouro aquele que permita armazenar a informação dirigida pessoalmente ao consumidor, possibilitando no futuro, durante o período de tempo adequado aos fins a que a informação se destina, um acesso fácil à mesma e a sua reprodução inalterada. 

O consumidor pode, a qualquer momento da relação contratual, exigir que lhe sejam fornecidos os termos do contrato em suporte de papel.

  • Informação relativa ao prestador de serviços

Deve ser prestada ao consumidor a seguinte informação relativa ao prestador do serviço:

a) Identidade e atividade principal do prestador, sede ou domicílio profissional onde se encontra estabelecido e qualquer outro endereço geográfico relevante para as relações com o consumidor;

b) Identidade do eventual representante do prestador no Estado membro da União Europeia de residência do consumidor e endereço geográfico relevante para as relações do consumidor com o representante; 

c) Identidade do profissional diferente do prestador com quem o consumidor tenha relações comerciais, se existir, a qualidade em que este se relaciona com o consumidor e o endereço geográfico relevante para as relações do consumidor com esse profissional; 

d) Número de matrícula na conservatória do registo comercial ou outro registo público equivalente no qual o prestador se encontre inscrito com indicação do respetivo número de registo ou forma de identificação equivalente nesse registo; 

e) Indicação da sujeição da atividade do prestador a um regime de autorização necessária e identificação da respetiva autoridade de supervisão.

  • Informação relativa ao serviço financeiro

Deve ser prestada ao consumidor a seguinte informação sobre o serviço financeiro:

a) Descrição das principais características do serviço financeiro;

b) Preço total devido pelo consumidor ao prestador pelo serviço financeiro, incluindo o conjunto das comissões, encargos e despesas inerentes e todos os impostos pagos através do prestador ou, não podendo ser indicado um preço exato, a base de cálculo do preço que permita a sua verificação pelo consumidor; 

c) Indicação da eventual existência de outros impostos ou custos que não sejam pagos através do prestador ou por ele faturados; 

d) Custos adicionais decorrentes, para o consumidor, da utilização de meios de comunicação à distância, quando estes custos adicionais sejam faturados; 

e) Período de validade das informações prestadas;

f) Instruções relativas ao pagamento;

g) Indicação de que o serviço financeiro está associado a instrumentos que impliquem riscos especiais relacionados com as suas características ou com as operações a executar; 

h) Indicação de que o preço depende de flutuações dos mercados financeiros fora do controlo do prestador e que os resultados passados não são indicativos dos resultados futuros.

  • Informação relativa ao contrato

Deve ser prestada ao consumidor a seguinte informação relativa ao contrato à distância:

a) A existência ou inexistência do direito de livre resolução previsto no artigo 19.º, com indicação da respetiva duração, das condições de exercício, do montante que pode ser exigido ao consumidor nos termos dos artigos 24.º e 25.º e das consequências do não exercício de tal direito; 

b) As instruções sobre o exercício do direito de livre resolução, designadamente quanto ao endereço, geográfico ou eletrónico, para onde deve ser enviada a notificação deste; 

c) A indicação do Estado membro da União Europeia ao abrigo de cuja lei o prestador estabelece relações com o consumidor antes da celebração do contrato à distância; 

d) A duração mínima do contrato à distância, tratando-se de contratos de execução permanente ou periódica;

e) Os direitos das partes em matéria de resolução antecipada ou unilateral do contrato à distância, incluindo as eventuais penalizações daí decorrentes; 

f) A lei aplicável ao contrato à distância e o tribunal competente previstos nas cláusulas contratuais.

A informação sobre obrigações contratuais a comunicar ao consumidor na fase pré-contratual deve ser conforme à lei presumivelmente aplicável ao contrato à distância.

  • Comunicações por telefonia vocal

Quando o contacto com o consumidor seja estabelecido por telefonia vocal, o prestador deve indicar inequivocamente, no início da comunicação, a sua identidade e o objetivo comercial do contacto. 

Perante o consentimento expresso do consumidor, o prestador apenas está obrigado à transmissão da seguinte informação: 

a) Identidade da pessoa que contacta com o consumidor e a sua relação com o prestador;

b) Descrição das principais características do serviço financeiro;

c) Preço total a pagar ao prestador pelo serviço financeiro, incluindo todos os impostos pagos através do prestador, ou, quando não possa ser indicado um preço exato, a base para o cálculo do preço que permita a sua verificação pelo consumidor; 

d) Indicação da eventual existência de outros impostos ou custos que não sejam pagos através do prestador ou por ele faturados; 

e) Existência ou inexistência do direito de livre resolução previsto no artigo 19.º, com indicação, quando o mesmo exista, da respetiva duração, das condições de exercício e do montante que pode ser exigido ao consumidor nos termos dos artigos 24.º e 25.

O prestador deve ainda comunicar ao consumidor a existência de outras informações e respetiva natureza que, nesse momento, lhe podem ser prestadas, caso este o pretenda.

  • Livre resolução

O consumidor tem o direito de resolver livremente o contrato à distância, sem necessidade de indicação do motivo e sem que possa haver lugar a qualquer pedido de indemnização ou penalização do consumidor.

Num contrato à distância relativo a um determinado serviço financeiro a que esteja de alguma forma anexado um outro contrato à distância relativo a serviços financeiros prestados por um prestador ou por um terceiro com base num acordo com este, o contrato anexo considera-se automática e simultaneamente resolvido, sem qualquer penalização, desde que o consumidor exerça o direito de resolução.

O prazo de exercício do direito de livre resolução é de 14 dias, exceto para contratos de seguro de vida e relativos à adesão individual a fundos de pensões abertos, em que o prazo é de 30 dias. 

O prazo para o exercício do direito de livre resolução conta-se a partir da data da celebração do contrato à distância, ou da data da receção, pelo consumidor, dos termos do mesmo e das informações, de acordo com o n.º 3 do artigo 11.º, se esta for posterior. 

No caso de contrato à distância relativo a seguro de vida, o prazo para a livre resolução conta-se a partir da data em que o tomador for informado da celebração do mesmo.

O direito de livre resolução previsto neste decreto-lei não é aplicável às seguintes situações:

a) Prestação de serviços financeiros que incidam sobre instrumentos cujo preço dependa de flutuações do mercado, insuscetíveis de controlo pelo prestador e que possam ocorrer no período de livre resolução;

b) Seguros de viagem e de bagagem;

c) Seguros de curto prazo, de duração inferior a um mês;

d) Contratos de crédito destinados à aquisição, construção, conservação ou beneficiação de bens imóveis;

e) Contratos de crédito garantidos por direito real que onere bens imóveis;

f) Contratos de crédito para financiamento, total ou parcial, do custo de aquisição de um bem ou serviço cujo fornecedor tenha um acordo com o prestador do serviço financeiro, sempre que ocorra a resolução do contrato de crédito, nos termos do n.º 3 do artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 143/2001, de 26 de Abril;

g) Contratos de crédito para financiamento, total ou parcial, do custo de aquisição de um direito de utilização a tempo parcial de bens imóveis, cujo vendedor tenha um acordo com o prestador do serviço financeiro, sempre que ocorra a resolução do contrato de crédito nos termos do n.º 6 do artigo 16.º e do n.º 2 do artigo 49.º do Decreto-Lei n.º 275/93, de 5 de Agosto.

 

8 – Deveres dos Mediadores de Seguros para com os Clientes

São deveres do mediador de seguros para com os clientes ou potenciais clientes:

  • Atuar em conformidade com os melhores interesses dos seus clientes, de forma honesta, correta e profissional;

  • Informar dos direitos e deveres que decorrem da celebração de contrato de seguro;

  • Respeitando as necessidades e exigências do cliente e as informações, por este, prestadas;

  • Não praticar quaisquer atos relacionados com um contrato de seguro sem informar previamente o respetivo tomador do seguro e obter a sua concordância;

  • Transmitir à empresa de seguros, em tempo útil, todas as informações e instruções, no âmbito do contrato de seguro, que o tomador de seguro solicite;

  • Prestar ao tomador de seguro todos os esclarecimentos relativos ao contrato de seguro previamente à sua celebração, durante a sua execução e durante a pendência dos conflitos dele derivados;

  • Não fazer uso de outra profissão ou cargo que exerça para condicionar a liberdade negocial do cliente.

As informações prestadas aos clientes devem ser comunicadas:

  • Em papel;

  • Com clareza, exatidão e de forma compreensível e não enganosa para o cliente;

  • Numa língua oficial do Estado-Membro;

  • A título gratuito.

As informações acima mencionadas podem ser prestadas ao cliente através de um suporte duradouro diferente do papel, se estiverem preenchidas as seguintes condições:

  • A utilização desse suporte duradouro é apropriada no contexto da relação comercial entre o mediador de seguros e o respetivo cliente;

  • Ter sido dada ao cliente a opção de escolher entre apresentação das informações em papel ou no suporte duradouro em causa, tendo o mesmo escolhido este último suporte.

Também podem ser prestadas as informações aos clientes através de um sítio na Internet, se lhe forem pessoalmente dirigidas, designadamente através da criação de uma área pessoal, ou se estiverem preenchidas as seguintes condições:

  • A prestação da informação através de um sítio na Internet ser apropriada no contexto da relação comercial entre o mediador de seguros e o respetivo cliente;

  • O cliente ter dado o seu consentimento à prestação da informação através de um sítio na Internet;

  • O cliente ter sido notificado eletronicamente do endereço do sítio a Internet e do local nesse sítio na Internet onde a informação pode ser consultada;

  • Ser assegurado que a informação permanece acessível no sítio na Internet por um período razoável para consulta do cliente.

No caso de venda por telefone ou por qualquer outro meio de comunicação à distância, a prestação de informações deve cumprir o regime jurídico relativo à comercialização à distância de serviços financeiros, aprovado pelo decreto-lei nº 95/2006 de 29 de maio, na sua redação atual.