Curso Atendimento Presencial

 

 

Índice

1 – Importância do Atendimento a Clientes

1.1 – Introdução

1.2 – Fatores Importantes no Atendimento a Clientes

2 – A Comunicação

2.1 – O Processo de Comunicação

2.2 – Formas e Tipos de Comunicação

2.3 – Estilos Comunicacionais

2.4 – Barreiras à Comunicação

2.5 – Técnicas de Comunicação na Relação com o Cliente

3 – Atendimento Presencial

3.1 – Etapas no Atendimento Presencial

3.2 – Comportamentos a Adotar e a Evitar no Atendimento Presencial

3.3 – Técnicas de Atendimento Presencial

4 – Tipo de Perfil de Clientes

5 – Técnicas de Identificação e Satisfação de Clientes

6 – Gestão de Conflitos e Reclamações

7 – Deveres dos Mediadores para com os Clientes

 

 

1 – A Importância do Atendimento a Clientes

1.1 Introdução

O atendimento ao cliente é um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Não se trata apenas de responder a perguntas ou resolver problemas; é uma oportunidade útil para criar ligações significativas com os clientes e construir relacionamentos duradouros. Este manual de formação explora a importância do atendimento ao cliente, oferecendo técnicas, estratégias e melhores práticas para garantir que cada interação com os clientes seja uma experiência positiva e mais-valia para o negócio segurador.

A Comunicação Institucional desempenha um papel crucial na divulgação dos valores e objetivos de uma empresa ou instituição. A sua influência estende-se tanto ao público interno – funcionários e administradores – quanto ao externo, incluindo clientes, parceiros comerciais e o público em geral. Por meio dessa comunicação estratégica, a meta é criar uma sinergia entre todas as ferramentas de comunicação, internas e externas, para projetar uma imagem institucional coesa.

Assumindo também o nome de Comunicação Empresarial ou Organizacional, a Comunicação Institucional transcende a mera formalidade. Ela representa um esforço consciente e planeado para estabelecer laços de confiança entre o mundo corporativo e o seu público, trabalhando juntos em busca de objetivos compartilhados.

Na era da informação, onde a “informação é poder” prevalece, as técnicas de comunicação tornam-se indispensáveis. A Comunicação Institucional surge como uma técnica de gestão, adaptável a todas as instituições, sejam elas públicas ou privadas, pequenas, médias ou grandes empresas. O seu objetivo é promover um funcionamento organizacional eficaz, aumentar a motivação e a satisfação dos públicos internos, promover a notoriedade entre os públicos externos e cultivar relações de confiança com diversos segmentos da sociedade.

É crucial não considerar essa comunicação como um atalho para resultados organizacionais competitivos, mas sim como um elemento intrínseco à cultura empresarial ou institucional. A sua implementação exige simplicidade por parte da organização, acompanhada de um planeamento bem estruturado.

Integrada na cultura, a Comunicação Institucional é moldada pela realidade em constante evolução, exigindo uma fluidez na circulação de informações para se alinhar com os objetivos da empresa ou instituição.

Uma das formas mais visíveis de relações públicas ocorre no atendimento aos clientes. Essa interação é crucial, pois a impressão inícial influenciará a opinião do cliente sobre a empresa ou instituição. Portanto, é vital que aqueles que atendem os clientes atuam como “cartões-de-visita” sejam afáveis ​​e bem-educados, transmitindo a marca da boa educação.

A imagem de uma empresa é frequentemente associada à sua aparência física. Da mesma forma que as instalações são mantidas em bom estado, os colaboradores também se devem apresentar de maneira impecável, transmitindo uma imagem coerente com a empresa. Um vestuário sóbrio e cuidado, aliada a uma aparência visual condizente, projeta uma imagem profissional.

Além disso, os colaboradores devem possuir um conhecimento profundo da empresa, capacitando-os a fornecer informações que contribuam para uma imagem positiva.

A área de atendimento aos clientes deve ser acolhedora, confortável e oferecendo informações relevantes sobre a empresa. Quando um cliente se apresenta, a prioridade é entender sua identidade e necessidades, garantindo uma receção adequada e um encaminhamento eficaz.

1.2 Fatores Importantes no Atendimento a Clientes

No mundo dinâmico do mercado segurador, onde a confiança é um pilar fundamental, o atendimento ao cliente assume um papel de destaque no ambiente de um estabelecimento de seguros. Essa indústria é caracterizada pela natureza sensível e pessoal das transações, onde as decisões afetam diretamente a proteção financeira e a tranquilidade dos clientes. Portanto, compreender a importância do atendimento ao cliente nesse contexto é essencial para garantir o sucesso a longo prazo. 

Os fatores importantes no atendimento a clientes são:

• Construção de Confiança:

A confiança é a moeda de troca em qualquer negócio mas principalmente na atividade seguradora. Os clientes determinam que necessidades de proteção serão atendidas e que os seus interesses serão cuidadosamente considerados. O atendimento ao cliente eficaz não é apenas sobre vender apólices; trata-se de construir uma relação de confiança mútua. Quando os agentes e colaboradores de um escritório/loja de seguros demonstram um compromisso genuíno com os melhores interesses do cliente, eles solidificam essa confiança.

• Personalização e Entendimento:

Cada cliente possui necessidades e preocupações únicas. Um atendimento ao cliente eficaz requer a capacidade de ouvir atentamente e entender as especificidades individuais de cada cliente. Isso permite que os profissionais de seguros ofereçam soluções sob medida que atendam às necessidades específicas, aumentando a satisfação e reforçando a sensação de cuidado personalizado.

• Explicação Clara e Informativa:

A atividade seguradora muitas vezes é complexa, repleta de termos técnicos e detalhes muito específicos. Um dos papéis mais valiosos do atendimento ao cliente é traduzir essa complexidade em informações claras e compreensíveis para os clientes. Colaboradores e mediadores de Seguros bem formados têm a capacidade de esclarecer e informar os clientes sobre os diferentes tipos de cobertura, os termos da política e os benefícios associados, capacitando-os a tomar decisões de acordo com as suas necessidades.

• Gerir Reclamações e Sinistros:

Quando ocorrem sinistros ou problemas, a forma e o cuidado a resolver é um teste crítico para a relação cliente-mediador de seguros. Um atendimento amigável, ágil  e eficiente durante esses momentos de crise demonstra compromisso e empatia.

Ações rápidas para resolver reclamações e processar sinistros garantem que os clientes se sintam apoiados, o que é importante para a fidelização desses clientes.

• Retenção e Fidelização:

A concorrência na área dos seguros é intensa, e a retenção de clientes é um fator chave para o sucesso. Um atendimento ao cliente excecional não apenas mantém os clientes existentes satisfeitos, mas também os transforma em defensores da marca, recomendando o mediador de seguros a outros. Isso não apenas impulsiona a retenção, mas também expande a base de clientes.

2 – A Comunicação

A palavra “comunicação” tem suas raízes no latim “communicare”, que evoca a ideia de compartilhar, estabelecer laços e trocar. Em sua essência, a comunicação é um ato de promover a satisfação do cliente, mas vai além disso. Ela abrange a troca de ideias, conhecimentos, sentimentos, experiências, valores, opiniões e opiniões entre indivíduos que compartilham um entendimento do que está sendo dito ou feito.

• A comunicação é Inevitável:

A comunicação é omnipresente e significativa. Tudo o que fazemos transmite um valor comunicativo. Seja de forma verbal ou silenciosa, influenciamos os outros, o que naturalmente atribui significados aos nossos comportamentos. Mesmo sem perceber, comunicamos inúmeras mensagens em nossa interação diária.

• Adaptação Cultural:

A comunicação é universal, uma característica compartilhada por todas as sociedades. A linguagem é moldada para atender às necessidades da sociedade. O sistema de sinais que utilizamos surge das relações e das necessidades das pessoas de expressar suas experiências no mundo. Ela se ajusta às necessidades e à exigência da vivência cultural.

• A Base das Relações:

A comunicação serve como o que liga aos seres humanos. É por meio dela que construímos relacionamentos e estabelecemos conexões significativas.

• Um Processo Contínuo:

A comunicação é um processo contínuo enraizado no passado. Aprendemos a comunicar de maneira específica e a pensar de acordo com a sociedade e a cultura em que estamos inseridos. O modo como um indivíduo se comunica tem influência na forma como o outro interpreta essa comunicação.

• Aprendizagem e Significado:

A comunicação é o resultado de um processo de aprendizagem. Nossas experiências, valores e crenças moldam como damos significado aos estímulos e sinais que nos cercam. Selecionamos, organizamos e classificamos esses sinais, transformando-os em informações significativas.

• Implicações e Conclusões:

Quanto mais diferenças são as experiências e valores das pessoas, mais complexa se torna a comunicação, devido à diversidade de interpretações.

No contexto profissional, a comunicação objetiva, baseada em conhecimentos e informações, reduz diferenças e conflitos potenciais. A comunicação é o alicerce das relações interpessoais e o segredo para o sucesso dessas relações. A capacidade de comunicar é afetada ao ser humano, mas aprimorá-la é essencial para melhorar as relações. Comunicar de forma eficaz significa atender às expectativas do interlocutor e criar uma satisfação mútua. Em sua essência, comunicar é compartilhar significados. Aprendemos a dar sentido aos estímulos que nos cercam, transformando-os em informações que nos afetam e conectam. Esse processo de tradução e transmissão de significados é a base da comunicação humana.

2.1 O Processo de Comunicação

Nem todas as pessoas selecionam os mesmos estímulos, os organizam do mesmo modo e lhes dão o mesmo significado.

Por isso, é importante que, no Processo de Comunicação, tenhamos presente os seguintes elementos:

• Um emissor:
  • É o que emite a mensagem.
  • O emissor para comunicar eficazmente, deverá:
    • Organizar corretamente as suas ideias para melhor as transmitir.

• Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar a descodificação do recetor.
• Certificar-se se o recetor recebeu e interpretou corretamente a mensagem.
• Uma mensagem transmitida em código;
• Um canal, através do qual passe a mensagem:
  • É o meio através do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar é o ar.
  • Existem outros canais; a rádio, o telefone, o computador, etc.

• Um recetor a quem se destine a mensagem:
  • É quem recebe a mensagem.
  • Para receber a mensagem de forma eficaz, deverá:
    • Estar atento
    • Descodificar corretamente a mensagem.
    • Questionar o emissor, caso não ouça ou compreenda corretamente a mensagem
  • A descodificação da mensagem, por parte do recetor:
    • É o conteúdo da comunicação. A mensagem deve ser transmitida em código.
    • O código é um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos ou símbolos.
    • Estes são de carácter mais universal e têm uma relação de semelhança com a realidade.
    • Os sinais são criações do homem, sem qualquer relação com a realidade.

• Um sistema de confirmação da mensagem (feedback):
  • O feedback é o processo através do qual o emissor verifica se o recetor recebeu corretamente a mensagem.

Poderá colocar questões acerca da sua mensagem para verificar, através das respostas do emissor, se ela foi ou não compreendida.

Perguntar:

• Fui claro?
• Há dúvidas?
• Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma ideia?

Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de informação de inter-relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou mais elementos, é evidente que representa um mecanismo extremamente importante e imprescindível no desempenho de qualquer atividade.

Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função atendimento. Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efetivar com eficácia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:

• A sua relação com o interlocutor;
• A opinião deste sobre o assunto em causa;
• A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente;
• As características do interlocutor.

É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido. Na maioria das vezes, é fácil detetar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz. 

Normalmente, ouvimos expressões do tipo:

• “Se era isso, porque é que não disse?”
• “Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”
• “Quem me dera saber quando ele está a brincar!”
• “Realmente não compreendo.”

Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

Como comunicador, quando se apercebe de que uma comunicação está a ser deficiente, deverá pensar em alguns dos seguintes aspetos:

A Mensagem

O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:

• A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar”, quando o que pretendia dizer era: “Precisamos de mais envelopes.”
• A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.

Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma mensagem para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma suficientemente clara e adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento.

Por isso, manter em mente:

• Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
• Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;
• Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos;
• Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;
• Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o conteúdo básico da mensagem.

Controlar a comunicação:

• Estruturando-a logicamente;
• Prendendo a atenção do interlocutor;
• Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno (“feedback”);
• Acompanhando e confirmando o que for dito.

Emitir e Receber

Existem dois aspetos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão correta e de uma receção perfeita – um vaivém contínuo.

Existe um enigma que coloca a seguinte questão: “Haverá som, numa floresta equatorial, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A resposta é: “Não, porque, a não ser que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer que tenha havido comunicação.” 

Como emissores, só sabemos que os recetores estão a receber corretamente a nossa mensagem quando estes expressam uma reação.

Por isso, manter em mente:

• Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso ao interlocutor;
• Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece;
• Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro;
• Adequar os atos realizados às comunicações;
• Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.

Falar e Escutar

O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.

As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

• Visual: 55%
  

  

A postura, os gestos, a frequência de contactos através do olhar e a sua imagem em geral contribuem, significativamente, para uma primeira impressão. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8 vezes mais poderosos que as palavras. É fundamental ter a noção da sua importância e a certeza de que lhe presta a devida atenção.

• Vocal: 38%

Usar um determinado tom de voz, influencia a maneira como interpretam o que diz. Um terço do impacto produzido, deriva do tom de voz, como tal, deve assegurar que dá ênfase ao que quer comunicar.

• Verbal: 7%

As palavras podem não produzir um grande impacto mas, quando os efeitos visuais e vocais se desvanecem, o que fica é a mensagem que transmitimos. Para uma mensagem ser transmitida e compreendida corretamente, é necessário utilizar uma linguagem verbal adequada.

2.2 Formas e Tipos de Comunicação

Todos os sinais, além das palavras, que se empregam para indicar sentimentos e atitudes, expressões faciais, gestos corporais, sons diversos – são excelentes meios de comunicação. O seu emprego associado à palavra, é normalmente, muito eficaz para transmitir a intenção do comunicado.

• Comunicação Verbal – Vocabulário, Linguagem e Mensagem

LINGUAGEM VERBAL:

As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras).

“Aquilo que se diz”: expressão de ideias, desejos, opiniões, crenças, valores, etc.

Elementos da Comunicação:

• Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos;
• Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;
• Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo recetor.
• Comunicação Não-Verbal – Imagem, Postura, Expressão Corporal

LINGUAGEM NÃO-VERBAL:

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interações sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.

• Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.
• Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.
• Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
• Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.
• Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
• A aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção particular e se os outros respeitarem essa projeção.

De seguida, apresenta-se um quadro resumo que divide a comunicação segundo duas formas, as básicas e as complexas.

Formas de Comunicação
Básicas
Oral	Indireta	Através do intercomunicador, Telefone, telemóvel…	A palavra, a voz e os silêncios são fundamentais.
	Direta	Confrontação com outra pessoa, numa conversa, entrevista, reunião, palestra…	A palavra e voz são fundamentais, mas a postura, o aspeto e a atitude dos indivíduos é igualmente importante
Escrita	Não Presencial	Cartas, fax, anúncios impressos, comunicados, memorandos, circulares, notas, relatórios…	Utiliza a palavra para transmitir a mensagem que deve ser inequívoca e com um só sentido, pois ao contrário das anteriores formas, não é um tipo de comunicação passageira, mas fica registada e pode ser verificada sempre que necessário.
	Presencial	Apresentações ou comunicações em palestras, reuniões, conferências…	É utilizada a palavra simultaneamente escrita e falada, a postura e atitudes dos indivíduos continuam a ter extrema importância (mais ou menos poder de comunicação
Complexas
Simbólicas	É o caso, por exemplo, dos chamados sinais exteriores de riqueza ou símbolos de status que, através da roupa, do penteado, do carro ou da morada, nos fornecem indicações sobre o estatuto social de determinada pessoa.		É um modo de transmissão passivo e muitas vezes inconsciente, que utiliza várias convenções como veículos para transmitir uma ou várias mensagens.
Gestuais ou não verbais	Intervenção ou discurso perante um público: – É preferível falar de pé; – Se as circunstâncias obrigarem a falar sentado, deve inclinar-se a cabeça em direção ao público; Cruzar os braços ou as pernas para o lado oposto da pessoa pode significar que rejeitamos a mensagem do interlocutor. Franzir ou esfregar os olhos pode significar incredulidade. Cruzar os dedos das mãos com força pode denunciar tensão ou irritação. Coçar o queixo pode ser a maneira (involuntária) de dizer a outra pessoa que a estamos a avaliar. Bocejar significa desinteresse, mas também pode significar que está na hora de fazer uma pausa para o café.		É o modo de transmissão que utiliza o corpo humano para exprimir, de uma forma ativa, consciente ou inconsciente, determinados sentimentos. Esta comunicação pode ser utilizada para induzir o recetor em erro, mas pode também transmitir mensagens involuntárias através de gestos e atitudes. O gesto pode confirmar a frase ou anulá-la.
Verbais	Uma frase dita no tom errado ou com uma entoação não adequada pode contrariar a mensagem que se pretende transmitir. Pode ser motivado por um estado psicológico desfavorável: irritação, cansaço, contrariedade…		A voz é o veículo físico da comunicação oral e por isso devemos cuidar dela e ter atenção à forma como é utilizada. Uma voz clara, uma boa dicção, entoação ou tom corretos facilitam a comunicação de qualquer mensagem.

Conclusão: na interação pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes para que o processo de comunicação seja eficiente.

2.3 Estilos Comunicacionais

Estilos comunicacionais referem-se às diferentes abordagens que as pessoas usam para se comunicar e interagir com os outros. Esses estilos podem variar de acordo com a personalidade, experiências de vida, cultura e outros fatores individuais. Eles influenciam como as pessoas expressam suas ideias, ouvem os outros, resolvem conflitos e constroem relacionamentos.

Existem várias teorias e modelos que categorizam os estilos comunicacionais de maneiras diferentes, mas aqui estão algumas categorias amplas comuns:

• Passivo: com um estilo de comunicação passivo. Pessoas que evitam conflitos e confrontos. Eles podem ter dificuldade em expressar suas próprias opiniões e desejos, muitas vezes cedendo às necessidades dos outros. O sujeito passivo não respeita os seus sentimentos, os seus pensamentos nem as suas necessidades. Ele desvaloriza-se, na relação com os outros. O sujeito passivo não toma a iniciativa, não se realiza e raramente atinge os seus objetivos.
• Agressivo: Indivíduos com um estilo de comunicação agressivo são assertivos de uma maneira que pode parecer dominadora ou insensível. Eles expressam suas opiniões e desejos de maneira firme, mas muitas vezes às custas dos sentimentos dos outros. O agressivo é hostil, quer por palavras, quer através de ações, não reconhecendo os outros como seres iguais a si, com direito a exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades. O agressivo pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a sua presença e os seus interesses.
• Passivo-Agressivo: Pessoas com um estilo passivo-agressivo tendem a expressar insatisfação ou ressentimento de maneira indireta. Eles podem parecer concordar superficialmente com os outros, mas agem de maneira sarcástica.
• Assertivo: O estilo assertivo envolve a expressão direta e clara de pensamentos, sentimentos e desejos, enquanto também leva em consideração os sentimentos dos outros. É uma abordagem equilibrada que busca comunicar efetivamente sem desrespeitar os outros. Esta forma de comunicar implica: O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e direitos. O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos.
• Empático: Indivíduos com um estilo empático focam em ouvir atentamente os outros, mostrando compreensão e empatia genuína. Eles criam um ambiente de apoio e compreensão nas interações.
• Analítico: Pessoas com um estilo analítico tendem a ser desenvolvidas e lógicas em suas comunicações. Eles procuram informações e factos sólidos antes de tomar decisões ou expressar opiniões.
• Intuitivo: Indivíduos com um estilo intuitivo. Eles podem ser mais criativos e sensíveis às “nuances” emocionais nas interações.

É importante notar que as pessoas podem combinar elementos de diferentes estilos comunicacionais e adaptar seu comportamento com base nas situações e nas pessoas com quem estão interagindo. Desenvolver uma consciência dos estilos comunicacionais, tanto o próprio quanto o dos outros, pode levar a uma comunicação mais eficaz e a relacionamentos mais saudáveis.

2.4 Barreiras à Comunicação

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências – que podemos designar por leis da comunicação:

• A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
• A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.
• O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências e perceções;
• Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;
• Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal (“O homem é um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza” Vítor Hugo);
• O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
• A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);
• Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização;
• O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra.

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem compreender os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que podem ocorrer.

Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho profissional.

Veremos, de seguida, algumas barreiras à comunicação. A lista não pretende ser exaustiva mas um princípio para a reflexão pessoal.

As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:

1. BARREIRAS PESSOAIS

Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo assim situar-se:

Ao nível do emissor

• Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das motivações do recetor.
• Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu recetor.
• Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma língua podem revelar-se significativos.
• Deficiente elaboração mental da mensagem.
• Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.

Ao nível do recetor

• Falta de interesse para captar a mensagem.
• Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
• Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos.
• Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida.
• Posição que ocupa na rede de comunicação.
• Estado psicológico – emoções, situação atual, etc..

2. BARREIRAS FÍSICAS

Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.

• Ruídos ou barulhos – no exterior, conversas de terceiros, etc.
• Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
• Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3. BARREIRAS SEMÂNTICAS

São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem possuir significados diferentes.

• Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
• Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex.: meio rural/meio citadino).
• Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal

2.5  Técnicas de Comunicação na Relação com o Cliente

Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja “connosco”, a fim de evitar a indiferença e a contestação.

Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao recetor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo através de:

• Evitar contradizer o outro abertamente

Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do outro (“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma objetiva e sem juízos de valor.

• Dar espaço a outras ideias

Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrará preocupação e consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião sobre…”). Não falar ao mesmo tempo, nem interromper.

É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem para dizer.

Se fizer um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm opiniões válidas, eles sentir-se-ão apreciados e mais dispostos a apreciá-lo a si.

Quando acreditar que a opinião dos outros é relevante e comunicar este sentimento, por palavras ou ações, fará com que estes se sintam realmente considerados; o que também significa que estarão mais disponíveis para que este sentimento seja recíproco. Neste momento, a comunicação atinge o seu melhor.

COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO

O que é que EU penso que ELE está a pensar?

O que é que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar?

O que é que ELE pensa que EU penso que ELE está a pensar?

Responder a estas três questões talvez não seja tarefa fácil.

Fazê-lo com rigor talvez seja quase impossível. A não ser que:

• Eu lhe pergunte.
• Consiga perceber a sua resposta.
• Eu próprio consiga responder a minha própria dúvida.

Imaginemos uma situação em que dois indivíduos colocavam um ao outro, estas questões. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas respostas?

“Bom… Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo código de referência, se…, se…, se… ”

Mesmo que ambos os indivíduos tivessem a mesma linguagem, só após longas horas de conversa é que talvez conseguissem responder a parte de uma das questões. Isto porque o homem, quando comunica, fá-lo através de dois tipos de linguagem: a LINGUAGEM ANALÓGICA e a LINGUAGEM DIGITAL.

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem tratados.

No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).

Algumas ideias úteis, para quem estabelece, mantém, orienta e organiza contactos com o público/cliente:

• Familiarize-se com a empresa.

Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na medida do possível … as pessoas. Mantenha a calma. Reflita independentemente da dificuldade de cada situação e atitude do interlocutor.

• Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos, impressos e informações necessárias.
• Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). Não se transforme numa “ilha”.
• Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
• Mantenha a discrição em todas as situações.
• Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).
• Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
• Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contacto.
• Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega.
• Utilize uma linguagem correta, adequada.
• Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
• Sorria. Use a simpatia.

Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:

• Pronunciar as palavras correta e claramente.
• Não falar muito alto nem muito baixo.
• Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.
• Usar palavras simples.
• Acompanhar as palavras de gestos.
• Mostrar um olhar interessado
• Manter uma boa postura.
• Mostrar o rosto aberto.
• Pronunciar o nome do interlocutor.
• Ser simpático.
• Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor.
• Falar, olhando sempre para o cliente.
• Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem.
• Recorde-se de que se pronuncia240 palavras por minuto e queo recetor só capta170 Palavras.

Se não compreendeu a mensagem do recetor, não coloque nele o problema, mas sim na situação ou em si.

Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor?

• Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente, faça-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente é a sua primeira vez.

• Se o recetor pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado ou enfadado. Faça-o com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais simples e acessível.
• Não dê muita informação de seguida. Crie intervalos para controlar a sua receção.
• Adapte a sua mensagem ao interlocutor, em função do seu nível sociocultural, idade, etc.
• Fale de forma positiva.
• Evite utilizar a palavra não.

A sua mensagem deve ser de confiança e tranquilizante.

• Evite as gírias e as bengalas (ok, pronto…)
• Evite frases longas com muitas orações relativas.

3 – Atendimento Presencial

3.1 Etapas no Atendimento Presencial

Os quatro momentos chave no atendimento presencial a um cliente são etapas essenciais para proporcionar uma experiência positiva e eficiente.

Segue uma explicação detalhada de cada um desses momentos:

1. Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
2. Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)
3. Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)
4. Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)
5. Acolhimento do Cliente: O acolhimento é o primeiro ponto de contacto entre o cliente e o prestador de serviço. É uma fase em que o cliente entra na empresa, loja ou local de atendimento. Neste momento, é fundamental criar uma boa primeira impressão. Isso envolve cumprir o cliente com um sorriso, ser cortês, gentil e estar disponível para ajudar. O objetivo é fazer com que o cliente se sinta bem-vindo e valorizado.
6. Exploração da pretensão do Cliente: Após o acolhimento, é importante entender as necessidades e expectativas do cliente. Isso requer habilidades de escuta ativa. Quem está atender o cliente deve fazer perguntas abertas para permitir que o cliente explique o motivo de sua visita ou solicitação. Quanto mais informações forem recolhidas nessa fase, mais fácil será oferecer a solução adequada.
7. Encaminhamento da pretensão do Cliente: Com base nas informações obtidas na etapa anterior, o colaborador deve oferecer uma resposta adequada à pretensão do cliente. Isso pode envolver fornecer informações, orientações, resolver um problema ou prestar um serviço. É fundamental que o colaborador seja competente e eficiente no atendimento às necessidades do cliente, mantendo a empatia e a cortesia durante todo o processo.
8. Finalização do atendimento ao Cliente: Após fornecer a resposta ou o serviço necessário, é hora de concluir o atendimento de forma positiva. A despedida é uma oportunidade final para deixar uma boa impressão. O colaborador deve agradecer ao cliente pela sua visita, perguntar se há algo mais que possa ser feito e garantir que o cliente fique satisfeito com o atendimento. Esta fase final é crucial para construir relacionamentos duradouros e garantir que o cliente saia com uma impressão positiva.

Lembrando que a qualidade do atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na satisfação do cliente e na fidelização. Cada um desses quatro momentos deve ser tratado com atenção e cuidado para proporcionar uma experiência completa e positiva para o cliente.

Como você, os CLIENTES precisam de…:

• Ajuda
• Respeito
• Conforto
• Qualidade no Atendimento ao Cliente
• Simpatia
• Satisfação
• Apoio
• Uma cara amiga

E não podemos esquecer das 4 NECESSIDADES

BÁSICAS DOS CLIENTES:

• Necessidade de ser compreendido
• Necessidade de ser bem recebido
• Necessidade de se sentir importante
• Necessidade de sentir conforto

Ou Seja;

• Os clientes esperam ser bem tratados
• Um cliente esquece qualquer erro, menos a falta de respeito ou consideração
• Os clientes comunicam o bom e o mau entre si
• Se um cliente recebe um mau trato não voltará
• Utilize a empatia. Coloque Utilize a empatia. Coloque-se no lugar do se no lugar do cliente.

Atendimento foi eficaz quando:

• O Cliente ficou satisfeito
• As principais necessidades e/ou problemas do cliente foram resolvidos
• O objetivo principal do atendimento foi atingido
• Os objetivos da empresa foram alcançados e a sua imagem reforçada
• O atendedor sentiu-se satisfeito consigo próprio.

3.2 Comportamentos a Adotar e a Evitar no Atendimento Presencial

Vamos analisar os comportamentos a adotar no contacto com o público que causam impacto positivo.

Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:

• Apresente-se de forma cuidada, dando particular atenção à farda e ao seu aspeto físico;
• Mantenha sempre uma postura vertical

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:

• Olhe o cliente nos olhos;
• Sorria quando achar que se justifica;
• Atenda o cliente de braços abertos.

Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:

• Utilize um timbre mais grave;
• Fale num tom normal;
• Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes:

• Seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra. Menina, Menino”;
• Se puder trate o cliente pelo seu nome;
• Aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).

Existem comportamentos a evitar no contacto com o público, como por exemplo:

Visualmente:

• Postura incorreta e má apresentação pessoal
• Ausência de sorriso
• Ignorar o contacto visual com o outro
• Emoções descontrolada
• Gestos bruscos, agressivos, inadequados
• Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO DEVE FAZER
• Estar a comer, beber, mastigar pastilha elástica ou fumar
• Área de trabalho desarrumada

Verbalmente:

• Ignorar a presença do outro
• Não mostrar preocupação pelo outro
• Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente
• Não respeitar o espaço do Cliente
• Criticar o Cliente
• Não fornecer feedback ao Cliente
• Ignorar o conforto do Cliente
• Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer atraso

Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas:

Que induzem Atitude Negativa

• “De maneira nenhuma…”
• “Não, não estou de acordo…”
• “Agora é impossível…”
• “Não lhe garanto nada…”
• “Já lhe disse isso não sei quantas vezes…”
• “O problema é seu…”

Que geram Dúvida

• “O senhor poderá talvez…”
• “Pode eventualmente…”
• “Apesar de tudo…”
• “Parece-me que…”

Que estabelecem Fadiga

• “Deixe-me dizer-lhe que…”
• “Para melhor me fazer compreender…”
• “Em outros termos…”
• “Em minha opinião, eu proponho que…”

Que potenciam Conflito

• “O que diz é falso…”
• “Houve um erro da sua parte…”

“O senhor não me está a compreender…

3.3 Técnicas de Atendimento Presencial

A boa comunicação/bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.

Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-entendidos ou informações erradas.

Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a ação.

Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa chegar a ser corretamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.

Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto de partida, quando se procura uma boa comunicação.

O Atendimento, mais do que uma transação, é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em três princípios:

1. As pessoas que todos os dias procuram a Empresa são os seus clientes preferenciais.
2. Os colaboradores que atendem o público na Empresa são o rosto da mesma.
3. A Empresa é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

Os nossos contactos diretos, telefónicos ou eletrónicos devem obrigatoriamente respeitar a estrutura de toda a relação comercial.

A – Atrair a atenção

I – Incutir o interesse

D – Desencadear o desejo

A – Atingir um acordo

Atrair a atenção

• Valorizando o seu interlocutor.
• Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.

Incutir o interesse

• Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.

Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o interlocutor pode extrair dele.

Desencadear o desejo

• É colocar o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi dito previamente: “Proponho-lhe uma visita às nossas instalações para experimentar os nossos serviços rápidos”.

Atingir um acordo

• Para “vender” é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso portanto saber ganhar a decisão.
• É preciso ser diretivo e não deixá-lo escapar.

O Atendimento Presencial tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa.

Qualquer funcionário é em si, o Relações Públicas da empresa, é a primeira cara, é o “front office”, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

Em qualquer momento de contacto, a forma de atendimento direto pode fazer perder ou ganhar um cliente imediatamente.

No atendimento presencial é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.

O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz. Em qualquer momento de contacto com o cliente, devem ser seguidas as seguintes normas, essenciais na formalização do atendimento de qualidade:

Em termos de aparência:

1. Estar presente no seu posto;
2. Ter sinais de higiene pessoal diária;
3. Ter o cabelo sempre penteado e protegido;
4. Ter a barba sempre feita ou aparada;
5. Ter as unhas sempre curtas;
6. Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo;
7. Usar calçado adequado, evitando saltos altos;
8. Evitar adornos excessivos;
9. Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos;

Em termos de expressão corporal:

1. É essencial saber olhar e ouvir;
2. Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços;
3. Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo;
4. Sorrir enquanto se fala e se ouve;
5. Mostrar atenção exclusiva para o cliente;
6. Mostrar interesse no que se ouve;
7. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente;
8. Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa;
9. Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos;

• Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos e/ou serviços da instituição, mas com humildade e honestidade;
• Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos.

Em termos de voz:

1. Falar de forma clara e natural;
2. Falar de forma educada e devagar;
3. Falar com convicção sem ser bombástico;
4. Evitar palavras muito técnicas;
5. Usar palavras simples e de fácil compreensão;
6. Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas;
7. Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;
8. Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros);
9. Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;

• Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”.
• A Exploração do Pedido do Cliente

Nesta fase é importante ter presente

• As técnicas de escuta ativa;
• A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
• A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às suas características (idade, língua, …)
• A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;
• A correta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente).
• A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente
• A atuação de um emissor eficaz;
• A atuação de um emissor credível – utilizar frases convincentes;
• A necessidade de estar atento ao feedback do cliente:
• Indícios de compreensão
• Indícios de mudança de atitude;
• A correta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por quem for conveniente;
• A Finalização da Relação de Atendimento.
• Finalização
• Despeça-se do cliente;
• Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional.

4 – Tipo de Perfil de Clientes

Identificar o perfil do cliente é compreender com clareza, como e com que recursos se podem atender as suas necessidades e ir além das suas expectativas. As pessoas que conseguem identificar os perfis dos seus interlocutores podem aplicar as melhores técnicas de abordagem, e, ainda, assumem o papel de “mestres dos relacionamentos”, ou seja, têm maiores hipóteses de influenciar e definir como será a interação.

A tabela abaixo apresenta os tipos de clientes, suas características e melhor forma de os tratar.

TIPO DE CLIENTE	CARATERISTICAS	COMO ABORDAR
O bem-humorado	É muito simples; É simpático e muito atencioso; Aprecia uma conversa agradável; É mestre em desviar o vendedor do assunto da venda.	Conduzir o diálogo e mantê-lo; Ser simples, simpático e bem-humorado; Sem exageros; Procurar retornar ao assunto da venda; Não se iluda: ele não é venda-fácil.
O conflituoso	Discute por qualquer coisa; Não hesita em expor opiniões; É inteligente, às vezes até brilhante.	Evitar discussões e atritos; Não usar o mesmo tom de voz que ele usar; Direciona-lo para o bom senso; Usar as suas próprias ideias para convencê-lo; Não ser bajulador; Saber ouvi-lo; Atender as suas queixas e reclamações; Manter-se calmo e cortês.
O de raciocínio lento	Quer sempre pormenores; Vai aos mínimos detalhes; É meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldades em associar elementos.	Usar uma associação de ideias claras e sucintas; Falar de forma clara e simples; Acompanhar a sua capacidade de absorção; Manter a atenção; Explorar todos os seus sentidos (audição, tato, paladar, olfato e visão) na transmissão de uma ideia; Usar exemplos fáceis; Não o forçar a decidir; Convence-lo com provas e documentos; Não o forçar a aceitar o seu ritmo: dê o tempo que ele desejar; Falar calmamente; Ser persistente.
Tímido	Tem medo de tomar decisões; Procura conselhos; Não se impressiona com as vantagens do produto.	Colocar-se no lugar dele (empatia); Dar confiança ao cliente; Obter a sua confiança; Dar-lhe segurança e coragem para decidir; Aconselhá-lo; Mostrar-lhe dados corretos; Mostrar-lhes vantagens e benefícios do produto; Tomar todos os cuidados para não o pressionar; Fazê-lo perceber que é aceite; Agir com paciência; Conduzir a decisão através de provas.
O sábio	É bem informado; Sabe o que diz; Não é facilmente influenciável.	Colocar o nosso pensamento como se ele o tivesse formulado; Ser seu aluno e tirar proveito dessa situação; Demonstrar conhecimento sem irritá-lo; Deixá-lo à vontade; Não esconder informações, mesmo que não sejam boas; Faze-lo sentir que é o primeiro a tomar conhecimento de uma informação; Apresentar fatos e não opiniões; Ser firme.
O que se julga importante	É vaidoso; Pressiona o vendedor com objeções fúteis; Não aceita opiniões alheias; Procura desdenhar da oferta.	Ter cuidado; Não se tornar indiferente ao seu argumento; Dar valor às suas vaidades; Dar-lhe prestígio sem ser bajulador; Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele; Saber ouvi-lo; Ser rápido “curto e grosso”; Usar as suas ideias para eliminar objeções; Apresentar sugestões e não conclusões; Não o menosprezar; Deixar que ele decida.
O precavido ou desconfiado	É desconfiado e não confia em nada; Gosta de debater e de raciocinar; É firme; Suspeita de tudo.	Dar-lhe confiança; Incentivá-lo; Mostrar confiança; Ser firme; Ser seguro ao expor o produto; Dar detalhes lógicos; Demonstrar segurança através de dados reais; Usar a lógica; Não se apressar; Fornecer detalhes; Fazer afirmações que você possa provar no momento.
O presunçoso ou “sabe tudo”	Raramente argumenta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; Dita ordens; A sua opinião deve prevalecer.	Ser simples na sua comunicação; Ser objetivo e humilde; Obter a sua confiança; Trazê-lo para a realidade; Não o evitar; Não o temer; Deixá-lo expor as suas ideias; Ser seu aliado; Alimentar a sua vaidade;
O calado ou o silencioso	Não responde aos argumentos; Deixa o vendedor a falar sozinho; Não demonstra o que pensa; Analisa as suas argumentações detalhadamente.	Obter a sua confiança; Colocar-se no lugar dele (empatia); Fazê-lo falar através de perguntas que exijam respostas; Fazê-lo demonstrar o que realmente sente; Fazê-lo falar do que gosta; Aproveitar todas as oportunidades em que ele apresenta um ponto-de-vista; Forçar um diálogo; Não perder o domínio da entrevista; Não usar palavreado desnecessário; Ser breve e sensato.
O irritado	É extremamente nervoso; Tem o “pavio curto”; Costuma ofender; Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência, etc	Saber ouvi-lo com muito tato, delicadeza e calma; Ser paciente e tolerante; Procurar criar um clima amistoso; Procurar conhecer as suas necessidades; Convencer a convencer-se.
Misto de orgulhoso e altivo	Possui uma grande autoestima; Faz citações de amizades e parentes ricos; Fala dos seus bons costumes e coisas semelhantes.	Deixe-o representar o papel; Use palavras lisonjeiras; Respeite a sua pretensa dignidade; Trate-o como se ele estivesse no degrau de cima.
O descuidado	Faz os pedidos à pressa; Às vezes anula os pedidos; Costuma fazer reclamações depois.	Tomar cuidado; Desconfiar dele; Procurar ter a certeza do que ele pediu.
O curioso	Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porquês.	Saber responder; Procurar não dar oportunidade para novas perguntas.
O inteligente	Tem confiança em si; Uma pessoa sábia e não gosta de ser enganado e de apresentarem falsos argumentos.	Usar a razão, o juízo, o critério, bom senso, a lógica.

5 – Técnicas de Identificação e Satisfação de Clientes

É cada vez mais evidente que os Clientes são um ativo precioso de qualquer Organização, sendo que a sua satisfação deve ser encarada como um instrumento de sucesso.

A Satisfação do Cliente pode ser alcançada através de ações tais como: identificação de necessidades, oferta de produto e/ou serviço de acordo com as necessidades identificadas, avaliação da sua satisfação e adoção de medidas preventivas e mitigadoras de possíveis falhas. Esta satisfação passa pela comparação do desempenho do serviço/produto face às expectativas do Cliente.

A satisfação dos utentes é, atualmente, crucial já que a informação está cada vez mais acessível a todos os níveis e em todos os sectores. Por outro lado, a população é cada vez mais letrada e a atitude passiva do utente quanto ao seu tratamento está a converter-se necessariamente numa forma cada vez mais participada/ativa, a todos os níveis e aos mais elevados graus de exigência, com vista a atingir a excelência dos serviços de saúde.

Por todas estas razões é preciso ouvir as pessoas. Saber o que sentem, o que pensam e porquê, aquilo que preferem e por que razão. É, contudo, igualmente importante fazer bom uso daquilo que se vai aprendendo com os pontos de vista, as perceções e as escolhas do cliente.

São vários os fatores que influenciam a avaliação que o cliente faz do atendimento, estes englobam aspetos dos serviços tais como acesso, qualidade, estrutura física e organizacional, aspetos das relações criadas, entre outros.

Para alguns autores a satisfação do cliente engloba oito dimensões

1. Aspetos interpessoais (modo como os funcionários interagem com os utentes: respeito, preocupação, amizade, cortesia);
2. Qualidade técnica do atendimento (competência e profissionalismo);
3. Acessibilidade/conveniência (tempo de espera, facilidade de acesso);
4. Aspetos financeiros;
5. Eficácia/resultados do atendimento (conseguir os resultados pretendidos);
6. Continuidade da qualidade do atendimento;
7. Ambiente físico (ambientes bem sinalizados, equipamentos, atmosfera agradável);
8. Disponibilidade (recursos necessários).

É sempre oportuno avaliar o nível de Satisfação do Cliente, a fim de comparar expectativas com desempenhos, de modo a criar oportunidades de melhoria.

A avaliação da qualidade dos produtos e do serviço que a organização presta nas suas mais variadas vertentes, baseia-se num conjunto de ferramentas nomeadamente a utilização de Inquéritos de Satisfação de Cliente, cuja análise dos resultados permite ir ao encontro das expectativas desta parte interessada, bem como melhorar os pontos críticos identificados por estes.

6 – Gestão de Conflitos e Reclamações

O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências, submissões e vontade de poder.

Como agir numa situação de Conflito

Perante situações de Conflito

1. Ter uma postura adequada
2. Escutar Ativamente
3. Conquistar o Direito de Ser Ouvido
4. Induzir no seu Interlocutor comportamentos ajustados.

Em situação de conflito, o profissional de atendimento deve:

• Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema;
• Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem agressiva;
• Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional;

• Deixar “desabafar”, não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição;
• Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa;
• Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação;
• Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de opiniões e sentimentos;
• Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável.

Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente conflituosa, daí que seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil.

No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos fatores positivos do conflito.

Princípios orientadores

• Dar atenção aos diferentes pontos de vista;
• Não personalizar o conflito;
• Ser empático (meter-se na pele do outro);
• Tentar identificar o problema;
• Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos;
• Não se exaltar ao nível do tom de voz;
• Exprimir as suas próprias ideias;
• Saber escutar os outros.

Processo de Resolução de Conflitos

Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:

• Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;
• Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças dos outros;
• Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que é tão necessária quanto ele, para o alcance dos objetivos.

Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte maturidade. E, neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos sociais ou profissionais, idade, habilitações académicas, etc., etc., etc.

Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar resposta ou andamento. É disso que ele está à espera.

Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.

Formular respostas deve atender aos seguintes princípios

• Não deixar transparecer impaciência emrelação às perguntas do cliente;
• Não aceitar perguntas múltiplas, respondera cada pergunta de sua vez;
• Pedir ao cliente, sempre que necessário,que especifique, complete ou reformule asua pergunta;
• Se houver dúvidas, reformular a pergunta docliente e perguntar-lhe se concorda coma reformulação feita;
• Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar acerca da mesma realidade;
• Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos
• Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder.

Perante situações de reclamações

1. Aceitar a reclamação;
2. Dar ao cliente o respeito que ele merece;
3. Manter a calma;
4. Ser diligente;
5. Ser objetivo no julgamento
6. Pensar no futuro.

Comportamentos a adotar perante uma situação de reclamação

• Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz;
• Manter a serenidade de si próprio;
• Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente;
• Conhecer, questionando quais as causas do problema;
• Exprimir-se de forma adequada;

Atuar com rapidez e eficiência.

7 – Deveres dos Mediadores para com os Clientes

São deveres do mediador de seguros para com os clientes ou potenciais clientes:

• Atuar em conformidade com os melhores interesses dos seus clientes, de forma honesta, correta e profissional;
• Informar dos direitos e deveres que decorrem da celebração de contrato de seguro;
• Respeitando as necessidades e exigências do cliente e as informações, por este, prestadas;
• Não praticar quaisquer atos relacionados com um contrato de seguro sem informar previamente o respetivo tomador do seguro e obter a sua concordância;
• Transmitir à empresa de seguros, em tempo útil, todas as informações e instruções, no âmbito do contrato de seguro, que o tomador de seguro solicite;
• Prestar ao tomador de seguro todos os esclarecimentos relativos ao contrato de seguro previamente à sua celebração, durante a sua execução e durante a pendência dos conflitos dele derivados;
• Não fazer uso de outra profissão ou cargo que exerça para condicionar a liberdade negocial do cliente.

As informações prestadas aos clientes devem ser comunicadas:

• Em papel;
• Com clareza, exatidão e de forma compreensível e não enganosa para o cliente;
• Numa língua oficial do Estado-Membro;
• A título gratuito.

As informações acima mencionadas podem ser prestadas ao cliente através de um suporte duradouro diferente do papel, se estiverem preenchidas as seguintes condições:

• A utilização desse suporte duradouro é apropriada no contexto da relação comercial entre o mediador de seguros e o respetivo cliente;
• Ter sido dada ao cliente a opção de escolher entre apresentação das informações em papel ou no suporte duradouro em causa, tendo o mesmo escolhido este último suporte.

Também podem ser prestadas as informações aos clientes através de um sítio na Internet, se lhe forem pessoalmente dirigidas, designadamente através da criação de uma área pessoal, ou se estiverem preenchidas as seguintes condições:

• A prestação da informação através de um sítio na Internet ser apropriada no contexto da relação comercial entre o mediador de seguros e o respetivo cliente;
• O cliente ter dado o seu consentimento à prestação da informação através de um sítio na Internet;
• O cliente ter sido notificado eletronicamente do endereço do sítio a Internet e do local nesse sítio na Internet onde a informação pode ser consultada;
• Ser assegurado que a informação permanece acessível no sítio na Internet por um período razoável para consulta do cliente.