Índice

1. Reconhecer as emoções como “ativos de eficácia pessoal”

1.1. Emoções e sentimentos: a sua importância na vida pessoal e profissional

1.2. Identificar e caracterizar as principais competências emocionais de acordo com o modelo da Inteligência Emocional

2. Promover a autoconsciência e expandir a capacidade reflexiva

2.1. Potencializar estados emocionais na vida pessoal e profissional

2.2. Estados emocionais tóxicos e ciclos motivacionais viciosos e repetitivos

2.3. Promover o autoconhecimento e o autodesenvolvimento reflexivo

2.4. Boas práticas para promover o autoconhecimento

3. Inteligência Emocional na relação com o público

3.1. A importância da inteligência emocional na relação com o público

3.2. Como desenvolver inteligência emocional para uma melhor relação com o público

3.2.1. Criar Empatia

3.2.2. Controlar Emoções

3.2.3. Automotivação

3.3. Como desenvolver inteligência emocional para um melhor atendimento ao cliente

4. A gestão de conflitos

4.1. O conflito

4.2. Significados do conflito

4.3. Diferentes formas de lidar com os conflitos

 

1. Reconhecer as emoções como “ativos de eficácia pessoal”

1.1. Emoções e sentimentos: a sua importância na vida pessoal e profissional

Apesar de ainda ser verdade que as organizações selecionam os seus colaboradores em função das aptidões e competências técnicas e por sua vez as demitem em função do seu comportamento, cada vez mais as organizações recrutam e demitem os seus colaboradores em função da sua inteligência emocional.

A digitalização da economia e da sociedade tem levado a que cada vez mais os aspetos técnicos sejam supridos pela tecnologia. As exigências das organizações estão cada vez mais viradas para o desenvolvimento de habilidades e competências comportamentais, as chamadas “soft skills”.

Uma das “soft skills” mais importantes na sociedade e organizações atuais é inquestionavelmente a Inteligência Emocional, porém nem sempre as pessoas e organizações sabem desenvolver e potencializar a Inteligência Emocional.

Neste curso procuraremos dar uma ajuda.

 

Inteligência Emocional: o que é?

A Inteligência Emocional é um diferencial e uma vantagem competitiva para as pessoas que sabem utilizá-la, influenciando-as no desempenho de uma determinada atividade ou processo.

Consiste sobretudo, na capacidade do ser humano desenvolver as suas habilidades e competências, assim como em compreender e influenciar as emoções.

Para Daniel Goleman, pai da teoria da inteligência emocional, as emoções influenciam estruturalmente a vida das pessoas, contribuindo decisivamente para o seu bom relacionamento pessoal.

No âmbito profissional, a utilização desta competência permite à empresa ter um diferencial competitivo perante as demais. Se analisarmos o perfil dos colaboradores observamos que as necessidades básicas (salários e benefícios) são em geral comuns, o que muda é a forma como o colaborador é motivado a executar as atividades e o clima nas empresas.

A maioria das situações laborais envolvem relacionamentos interpessoais, por esta razão, pessoas com qualidades de relacionamento humano, tais como:

• empatia,
• amabilidade,
• compreensão,
• e gentileza,

têm mais possibilidades de obter sucesso.

À capacidade de dominar e equilibrar as emoções, denominamos de Inteligência Emocional, que para vários autores, está relacionada com a capacidade de:

• auto-motivação,
• resiliência,
• controlar impulsos,
• ajustar emoções apropriadas aos contextos e circunstâncias,
• motivar os elementos de uma equipa ou grupo,
• potencializar o capital humano e as competências pessoais e profissionais,
• manter o foco nos objetivos pessoais e do grupo.

Considerando os verdadeiros benefícios que a inteligência emocional pode trazer para as Organizações, grandes e pequenas empresas, têm vindo a reorientar a gestão dos seus recursos humanos, valorizando a excelência do seu capital humano, orientando o foco para a inteligência emocional, com especial incidência para os quadros de liderança ou que impliquem relações com públicos externos.

Devemos, portanto, partir da conceção de que podemos lidar com as emoções, assim como lidamos com a matemática e a física. Controlar e dominar os impulsos negativos emocionais como ansiedade, frustração, raiva e tristeza fazem com que as pessoas tenham foco para incorporar o autoconhecimento, a autoconsciência, empatia, e isso traz benefícios até mensuráveis para a qualidade de vida e produtividade.

Quem demonstrar controlo emocional, boa autoestima e autoconfiança tem maior capacidade de identificar soluções para os problemas enfrentados no dia-a-dia.

É notório, por exemplo, que administrar conflitos é uma das competências que mais exige o uso da habilidade ou capacidade emocional, uma vez que no ato de uma negociação de conflito a pessoa demonstra ou não equilíbrio entre razão e emoção. As duas complementam-se, pois, técnica, experiência e visão são fundamentais, porém tudo isso se torna poderoso quando está aliado à Inteligência Emocional.

As emoções quando são adequadamente controladas permitem uma boa produtividade, um bom relacionamento e bem-estar, e são também capazes de gerar mais lealdade e compromisso com o trabalho.

A orientação moderna para o sucesso profissional pressupõe que os indivíduos saibam criar condições onde se sintam:

• seguros,
• motivados,
• satisfeitos,
• e confortáveis,

para enfrentar os desafios requeridos pelas suas realizações pessoais face aos mesmos.

A Inteligência Emocional está relacionada com o uso inteligente das emoções, inclusive nos aspetos relacionados com o trabalho, porque para o efetuar envolvemo-nos em todos os aspetos, inclusive psicológicos. As emoções interferem inevitavelmente na maneira como executamos o trabalho, contribuindo tanto para a satisfação quanto para a insatisfação.

A inteligência emocional tem importância fundamental na atividade laboral, e dela dependem o sucesso e a sobrevivência de uma pessoa no mercado de trabalho.

 

1.2. Identificar e caracterizar as principais competências emocionais de acordo com o modelo da Inteligência Emocional

Segundo Daniel Goleman, pessoas com bons indicadores de inteligência emocional, apresentam bons índices em cinco parâmetros da personalidade, nomeadamente:

Autoconsciência, evidencia a capacidade de as pessoas se conhecerem, ou seja, ter consciência das suas forças, fraquezas e limitações.

• Autorregulação, está relacionada com a capacidade para lidar com situações adversas, mantendo o controlo e a segurança de forma segura e pouco stressante. Pessoas que conseguem dominar os seus impulsos conseguem controlar as suas emoções.
• Automotivação, é algo muito pessoal e interno, permite colocar os sentimentos ao serviço das suas metas pessoais. Perseverança, resiliência e iniciativa são características de pessoas automotivadas.
• Empatia, é um tipo de atitude e postura que ajuda a reconhecer as emoções nas outras pessoas, sentir o ambiente social, perceber as suas dores e necessidades. Criar ambientes e momentos empáticos requer habilidade e muito treino.
• Habilidades sociais, que potencializem o relacionamento interpessoal e a interação em ambientes sociais. Esta “soft skills” ajuda a estar emocionalmente disponível, a ser persuasivo, influente e saber gerir conflitos.

Relação entre autoconhecimento e inteligência emocional.

Para Daniel Goleman o autoconhecimento é um pilar basilar da Inteligência Emocional.

Na perspetiva da inteligência emocional, podemos potencializar o autoconhecimento, se trabalharmos e compreendermos alguns parâmetros fundamentais da inteligência emocional, nomeadamente:

• Perceber as emoções, as nossas e as dos outros. É fundamental identificar e compreender as emoções com precisão.
• Raciocinar a partir do que dizem as emoções, as nossas e as dos outros. Devemos utilizar a informação emocional para promover um raciocínio emocional.
• Entender o que as emoções significam. Desenvolver a capacidade para compreender e captar variações emocionais é fundamental para compreender a fundo as emoções.
• Gerir as emoções. É fundamental aprender a lidar e gerir as nossas emoções e as dos outros.

Ter um bom nível de autoconhecimento ajuda a interpretar as próprias emoções, entender o que elas, de fato, querem dizer, fazer conexões com outros traços da personalidade, e aprender a lidar da melhor forma com as próprias emoções.

Para nos conhecermos melhor e desenvolver a inteligência emocional, devemos começar por praticar a auto-observação face às nossas emoções. Aprender a identificar as emoções básicas e como elas se manifestam no dia a dia.

O processo de autoconhecimento resulta mais eficaz quando nos relacionamos e aceitamos falar sobre a dor, a vergonha, o medo, e as emoções negativas de uma maneira geral, ou seja, quando aceitamos a nossa vulnerabilidade.

É muito mais fácil a identificação e relação com pessoas que assumem os seus erros, contam momentos tristes e manifestam as suas emoções. Por sua vez, é mais difícil uma relação pessoal ou laboral com pessoas que não transparecem nenhuma emoção ou fracasso.

Para compreender o outro, as atitudes e postura aconselhadas são as que potencializam as relações empáticas. Quando adotamos atitudes e posturas empáticas, criamos condições para compreender as situações na perspetiva do outro, o que é fundamental para potencializar relações, um dos principais componentes da inteligência emocional.

Benefícios da Inteligência Emocional

Está sobejamente demonstrado que a Inteligência Emocional influência o bem-estar pessoal e profissional e que existe uma relação inversa entre a capacidade de controle emocional e o stress no ambiente de trabalho, ou seja, quanto maior for a capacidade de controle emocional menor será o stress laboral.

Vários estudos têm demonstrado que, a diferença primordial entre os pessimistas e os otimistas está relacionada com o fato de os otimistas tenderem a fazer atribuições causais externas, específicas e temporárias, enquanto os pessimistas, fazem atribuições permanentes. Ou seja, depois de algum contratempo, os otimistas possuem mais facilidade para se recompor e agir em prol de resultados.

A capacidade de desencadear perspetivas positivas, fator fundamental da automotivação, está associado a uma maior capacidade de empreender, potencializar relações comerciais, sucesso académico, para além de potencializar relações de liderança mais eficazes.

 

2. Promover a autoconsciência e expandir a capacidade reflexiva

2.1. Potencializar estados emocionais na vida pessoal e profissional

Como muito bem explicou Daniel Goleman no seu livro “Homónimo”, a Inteligência Emocional, está relacionada com a nossa capacidade para identificar os nossos sentimentos e emoções com maior ou menor facilidade.

A Inteligência Emocional quando bem trabalhada, favorece um bom relacionamento entre as pessoas, permitindo um maior entendimento nas relações, promovendo por sua vez uma melhor interação e comunicação no ambiente de trabalho.

Ao ajudar a prevenir transtornos psicológicos, como a ansiedade e depressão, assim como distúrbios psicossomáticos, influencia de forma positiva a nossa saúde física e mental.

Podemos cultivar a Inteligência Emocional e desenvolvê-la para cada uma das diferentes áreas da nossa vida, porém para descobrir como isso é possível, temos de tomar consciência de nós, mantendo-nos vigilantes para saber lidar com as adversidades da melhor maneira possível.

 

Como desenvolver a Inteligência Emocional

Vamos descrever algumas técnicas que podem ajudar a desenvolver a Inteligência Emocional.

1- Observar o próprio comportamento

Para estudar e compreender o nosso próprio comportamento deveremos promover uma dupla avaliação:

primeiro observar e analisar as nossas reações face à situação no momento;

posteriormente quando ocorrerem as reações, devemos estudá-las, sejam positivas ou negativas.

É, portanto, fundamental que aprendamos a observar quais as reações, da mente e do corpo, sejam elas boas ou ruins, além das sensações e dos pensamentos que foram desencadeados.

Posteriormente deveremos tentar descobrir o que desencadeou tais reações físicas e mentais, é fundamental compreender como é que as emoções impactam e condicionam o quotidiano das nossas relações. Uma boa compreensão das emoções pode ajudar a proporcionar a mudança no caso de os resultados comportamentais serem negativos.

2- Dominar as emoções

Agir impulsivamente, sem pensar, é natural no ser humano, desde a origem do ser humano, uma vez que se foi uma forma de defesa que se foi gravando no nosso subconsciente ao longo dos tempos.

Porém o cérebro humano, necessita de se adaptar, às novas realidades e ao contexto atual, reconhecendo que atitudes e reações impetuosas podem gerar desconforto e consequências difíceis de resolver, nas relações.

A impulsividade não é uma boa aliada na maioria das situações, portanto, o ideal é dominar os impulsos e as emoções antes de tomar decisões ou dizer alguma coisa. Devemos promover a calma e a razão em vez de simplesmente deixar o instinto atuar. Vejamos alguns exercícios podem ajudar nesse processo:

• respirar profunda e pausadamente;
• meditar sobre os nossos problemas;
• realizar caminhadas e exercício físico;
• praticar regularmente atividades físicas no geral.

Manter o autocontrole é uma virtude que garante a contenção de excessos. Todavia, é importante lembrar que o objetivo deve ser o equilíbrio: não a supressão das emoções, mas sim o controle delas.

3- Aprender a trabalhar emoções negativas

Uma vez que lidar com emoções negativas é um mal inevitável na sociedade atual, é fundamental aprender a controlar as emoções que nos afligem, para poder garantir o nosso bem-estar.

Quando as emoções negativas (raiva, medo, insegurança e tristeza, por exemplo) nos assolam de forma intensa e permanecem no nosso interior por muito tempo, contribuem significativamente para nos desestabilizar, é, portanto, fundamental dominá-las, não deixando que elas nos controlem. Por vezes o recurso ao psicólogo é inevitável.

A Inteligência Emocional é uma ferramenta poderosa, que permite alcançar pontos de vista mais equilibrados sobre a vida, possibilitando uma autorregulação dos nossos sentimentos.

4- Aumentar a autoconfiança

Saber até onde queremos chegar, definir até onde queremos chegar e que objetivos pretendemos alcançar nem sempre são tarefas fáceis, mas são fundamentais para ter sucesso e conseguir bem-estar.

Portanto é necessário reconhecermos os nossos pontos fracos e fortes, para os procurar modificar ou aperfeiçoar, tudo isto só é possível através da autoconfiança.

Acreditar no nosso potencial e nas nossas habilidades fortalece a ideia da nossa capacidade para gerir momentos de crise e superar dificuldades. Acreditar em nós próprios, destacando as nossas qualidades e talentos são ações que funcionam como combustível para promover a nossa qualidade de vida e alavancar carreiras.

Em suma, quanto aprimorarmos a Inteligência Emocional, mais confortáveis e seguros nos sentiremos para resolver os nossos problemas.

5- Aprender a lidar com a pressão

Viver na sociedade atual exige muito de cada um de nós, vivemos sistematicamente situações que exigem soluções constantes. À pressão desencadeada em contexto organizacional, quer pelos nossos chefes ou pessoas a quem devemos prestar contas, acresce a pressão que nós próprios acabamos por nos auto infligir ao colocar objetivos extremamente elevados e exigentes.

É fundamental aprender a hierarquizar prioridades, por forma a não sucumbir às exigências externas ou deixar que a ansiedade domine a situação.

Uma das formas mais eficazes para lidar com a pressão é elaborar sistematicamente listas de tarefas e atividades, começando das mais urgentes para as menos urgentes.

Cuidar da nossa saúde, ter momentos de lazer e respeitar os nossos limites, ajudarão a ganhar confiança, ajudando a controlar sentimentos negativos provocados pela pressão.

6- Não ter medo de nos expressar

Dissemos anteriormente que não nos devemos deixar dominar pelas emoções, porém isso não implica que não deixemos demonstrar as nossas emoções. Expor o que sentimos e expressar as nossas opiniões é fundamental para manter o nosso equilíbrio emocional.

Falar sobre as nossas emoções é o caminho mais seguro para compreender e trabalhar as nossas emoções. É através do diálogo que esclarecemos os nossos pontos de vista e debatemos questões complexas para as poder resolver, não permitindo que fiquem escuras caso não ocorra uma conversa sincera e ponderada.

A fala é o caminho mais seguro para entender e trabalhar as impressões internas. Por meio do diálogo, esclarecemos os pontos de vista e debatemos sobre questões complexas para que possamos resolvê-las, não permitindo que fiquem obscuras caso não haja uma conversa sincera e madura.

7- Desenvolver sentimentos de empatia

Nada melhor para compreender o outro do que colocarmo-nos na pele dele, dessa forma podemos compreender as suas atitudes e ser mais tolerantes e compreensivos.

Compreender o outro pode levar-nos a constatar que os indivíduos à nossa volta têm necessidades, limitações e falhas, tal como também apresentam talentos e qualidades tal como nós próprios.

Adotar esta postura levará a que o respeito mútuo surja naturalmente como consequência da nossa prática.

Segundo Goleman, o conhecimento de si mesmo alimenta a empatia. Isso porque, quanto mais conscientes somos acerca de nossos próprios sentimentos, mais conseguimos entender a emoção alheia.

8- Promover e colocar em prática a resiliência

Situações difíceis podem ocorrer na vida de qualquer um. O que diferencia as pessoas é a forma e maneira como elas reagem a tais acontecimentos.

A resiliência está em receber os impactos da rotina e ter a capacidade de absorvê-los, mantendo-nos firmes e focados, aprendendo com os próprios erros e lidando, de maneira inteligente com os fatos.

Ser resiliente implica saber gerir os sentimentos mesmo quando o controlo das situações está fora do nosso alcance.

Trata-se de saber reconhecer as emoções e o efeito que elas causam na nossa mente e no nosso corpo.

9- Formular respostas em vez de reagir

Segundo Goleman nós os seres humanos, somos guiados por dois cérebros: o emocional e o pensante. O cérebro emocional é o primeiro a ser afetado pelos acontecimentos. Sendo assim, a pessoa que reage é aquela que se deixa levar inconscientemente pelo seu lado emocional e impulsivo.

Falamos do mais puro efeito de ação e reação. Basta que alguma coisa aconteça para que o indivíduo sem muita inteligência emocional deixe essa parte de seu cérebro reagir instantaneamente.

Já o cérebro pensante é responsável pelo ato de responder. Em vez de apenas agir por instinto, quem se deixa levar pelo cérebro pensante analisa toda a situação envolvente para decidir qual é a melhor forma de se comportar no momento.

Devemos saber dosar esta dinâmica entre emoção e reação, não deixando o corpo reagir automaticamente e dominar as nossas reações. Devemos dosear as nossas reações, dando prevalência na utilização do cérebro pensante e para ser mais racionais.

10- Conhecer os nossos limites

Vamos conhecendo os nossos limites à medida que avançamos no autoconhecimento, trabalho que vamos fazendo no dia a dia.

Para reconhecer os nossos limites, devemos aceitar que não somos perfeitos, mas sim pessoas normais semelhantes aos que nos rodeiam.

Devemos observar atentamente o que nos rodeia, não aceitar fazer as coisas mesmo sabendo que não conseguimos ou que não temos aptidões, se tivermos que dizer não e reconhecer os nossos limites devemos dizê-lo sem sentir culpa.

Tão ou mais importante que conhecer os nossos limites, é importante que nos respeitemos a nós próprios. Quando nos respeitamos a nós próprios estamos a proteger a nossa saúde mental, deixando de fazer aquilo que nos poderia causar mal ou trauma.

 

2.2. Estados emocionais tóxicos e ciclos motivacionais viciosos e repetitivos

As emoções desempenham um papel fundamental nas nossas vidas, na maneira como pensamos e agimos. Porém existem emoções que podem prejudicar substancialmente a nossa vida pessoal e profissional, são as emoções tóxicas ou negativas.

Emoções tóxicas são emoções que nos causam danos, que põem em causa o nosso bem-estar e em certos casos a nossa saúde.

Deveremos sentir as nossas emoções, porém não podemos deixar que determinadas emoções nos dominem, caso contrário elas tornam-se tóxicas ou negativas.

As emoções tóxicas provocam sentimentos negativos, podem dominar as nossas vidas impedindo de ver a realidade, consomem-nos energia e roubam-nos o futuro.

Vejamos alguns tipos de emoções tóxicas que podem afetar as nossas vidas:

Ansiedade

A ansiedade pode promover desmotivação, tristeza e inclusive depressão. Em algumas situações pode desencadear comportamentos extremos levando-nos a viver completamente acelerados.

Angústia

A angústia pode provocar desconforto, intranquilidade e depressão, leva-nos a lamentar-nos constantemente, a sentir constantemente tristeza, podendo levar a um crescendo de angústia e a depressão.

Insatisfação

Esta emoção tende a promover sentimentos de falta de aprovação e estima, por vezes leva-nos a pensar que mesmo que nos esforcemos nunca conseguiremos atingir os objetivos mínimos, nem ser ninguém na vida.

Raiva

Zangar-nos é normal e por vezes até ajuda a conseguir coisas positivas, mas quando não controlamos a raiva, esta transforma-se em violência, faz mal à nossa saúde e a quem nos rodeia, afetando a nossa vida e a nossa relação com os outros.

Inveja

Esta emoção provoca sofrimento não só no invejoso como nas pessoas que o rodeiam, uma vez que o invejoso tem uma grande dificuldade em celebrar os sucessos dos outros, estando sempre a fazer comparações imediatas, saindo sempre a perder.

Medo

É normal as pessoas sentirem medo, por vezes até é bom uma vez que nos leva a proteger-nos do perigo. Porém quando este sentimento é orientado para algo sem fundamento ou que não é real, então transforma-se num problema que nos afeta e nos paralisa.

Vergonha

Quando sentimos que os outros riem ou gozam com nós, tendemos a sentir vergonha, porém se este sentimento se acentua manifestamos constantemente vergonha.  Nestes casos este sentimento pode tornar-se tóxico, levando a que nos sintamos mal, abandonados e ostracizados pelos outros.

Frustração

Esta emoção implica um sentimento de fracasso e decepção que surge quando estamos insatisfeitos com o que temos ou com o que conseguimos na nossa vida. É como se tudo se fosse desmoronando e como se o que conseguimos durante tanto tempo não tivesse resultados nem pudesse trazer-nos felicidade.

Culpa

Quando a emoção de culpa é negativa, isto é, quando não leva à humildade e ao desejo de melhorar, pode atormentar a nossa vida. Por vezes pode ser um sentimento manipulado por outras pessoas para nos controlarem. A culpa crónica tem um efeito doentio que pode bloquear a nossa capacidade de desfrutar a vida.

Rejeição

Uma pessoa que se sinta rejeitada dificilmente consegue desfrutar de um encontro, um presente, um elogio ou um sucesso obtido, isto porque os seus olhos estarão sempre colocados nos outros, procurando aceitação nos outros e não no que lhe dá prazer e felicidade.

Ciúme

O ciúme surge pelo medo de perder algo ou alguém. Os ciúmes não têm idade, surgem tanto nos adultos, nos jovens ou nas crianças. Podemos ter ciúmes do cônjuge, dos colegas de trabalho, das posses de alguém, etc.

Sentir ciúmes é mau porque afeta tanto o ciumento com a pessoa que ele teme perder, tornando a relação como algo que só faz mal. O ciúme incontido pode ter consequências graves podendo levar as pessoas a fazer coisas sem pensar nas consequências.

Estas são algumas das emoções que podem afetar as nossas vidas quando deixamos que elas nos controlem e guiem os nossos comportamentos, os nossos pensamentos e os nossos sentimentos.

Não podemos deixar que estas emoções tomem conta de nós, porque só nos causarão sofrimento.

Com muito sentido de humor e criatividade, Mark Manson explica no seu livro “The Subtle Art of Not Giving a Fuck” como é fundamental evitar o sofrimento provocado pelos estados emocionais tóxicos.

 

2.3. Promover o autoconhecimento e o autodesenvolvimento reflexivo

O autoconhecimento refere-se ao conhecimento que adquirimos referente a nós mesmos, à forma aprofundada e minuciosa do que somos e também daquilo que representamos.

O autoconhecimento é muito importante uma vez que nos permite compreender melhor quais são as nossas habilidades e capacidades, as nossas virtudes, os nossos valores, a nossa missão na vida e como tal os nossos propósitos.

Podemos promover e desenvolver dois tipos de autoconhecimento, nomeadamente:

• autoconhecimento pessoal;
• autoconhecimento profissional.

Vejamos as vantagens associadas ao desenvolvimento de cada um deles.

Autoconhecimento pessoal

Quando desenvolvemos o nosso autoconhecimento, tomamos consciência das nossas metas, desejos, objetivos e propósitos, repensamos as nossas atitudes e fortalecemos as nossas qualidades.

Por sua vez, enfrentamos eventuais mudanças de cabeça erguida, repensamos as nossas atitudes, potencializamos a nossa coragem e aceitamos as nossas emoções negativas, trabalhando para as modificar.

Todo esse processo permite que possamos crescer e conhecer a nossa essência, alcançando uma melhor qualidade de vida e bem-estar e ainda adquirir autonomia sobre a nossa vida, a nossa história e os nossos objetivos.

Autoconhecimento profissional

A promoção do autoconhecimento profissional contribui para reforçar a nossa crença de que é possível alcançar determinada etapa desejada.

Uma vez que os principais responsáveis pelo sucesso de uma carreira somos nós próprios, é fundamental que valorizemos as habilidades e competências técnicas estando em constante aprendizagem.

Cada indivíduo deve procurar aprimorar suas habilidades e competências para poder contribuir de uma melhor forma dentro da organização em que está, deve ainda procurar ter segurança para tomar decisões, para realizar tarefas e otimizar resultados.

A busca pela potencialização e otimização, é um processo que exige muita determinação, foco, paciência, perseverança e vontade de se desenvolver, para assim alcançar os seus objetivos.

A busca pelo autoconhecimento é uma forma de crescimento pessoal e profissional. É fundamental para determinar objetivos e metas, para além de estar disposto a enfrentar tudo que o for necessário para alcançar o sonho desejado.

O autoconhecimento é determinante para capacitar e auxiliar um profissional a alcançar resultados extraordinários e obter uma experiência cada vez mais profunda na sua área de atuação, realizando assim, os seus próprios objetivos e ajudando a empresa a crescer no mercado de trabalho.

 

Procura constante do autoconhecimento

Durante o processo de autoconhecimento é possível identificar e potencializar traços da personalidade, para além de reconhecer atitudes que nos impeçam de alcançar determinados objetivos.

Ao longo do processo de autoconhecimento deve ser possível e desejável fazer ajustes e melhorias por forma a tornarmo-nos pessoas melhores.

É através do autoconhecimento que aprendemos a traçar metas e objetivos que nos ajudem a ser melhores pessoal e profissionalmente.

Quando nos conhecemos melhor e sabemos o que queremos para as nossas vidas, é mais fácil tomar decisões e conseguir os nossos propósitos.

Por sua vez quando temos um baixo autoconhecimento, tendemos a:

• conhecer pouco a respeito de nós próprios, sendo incapazes de lidar com determinadas situações e pessoas;
• apresentamos elevados níveis de stress e ansiedade, não apresentando capacidade de discernimento para promover atitudes de autoajuda e de ajuda a quem nos rodeia;
• aceitamos pacificamente regras impostas, sem ter em conta, nem respeitar os nossos sentimentos, desejos e aspirações, resultando em constantes frustrações;

Podemos concluir, portanto, que o autoconhecimento é fundamental para promover a nossa saúde mental.

 

2.4. Boas práticas para promover o autoconhecimento

Para que nos possamos conhecer profundamente, Niklas Goeke, propõe um desenvolvimento do autoconhecimento a três níveis:

• Do pensamento, relacionado com todo o desenvolvimento que implique a nossa própria mente;
• Da expressão, relacionado com os exercícios ou práticas para avaliar e desenvolver a forma como expressamos as nossas crenças, valores e atitudes;
• Da implementação, relacionado com o que podemos aplicar na nossa vida pessoal e profissional para alcançar os objetivos desejados.

Vejamos então um conjunto de exercícios e boas práticas para desenvolver cada um destes níveis.

Alargar o vocabulário emocional

Como sabemos, as emoções desencadeiam respostas físicas e comportamentais muito mais poderosas que um simples estado momentâneo de tristeza ou felicidade. É então fundamental converter os nossos sentimentos em palavras e falar sobre eles, porque estas podem ter um efeito terapêutico no nosso cérebro, se não conseguimos articular os nossos sentimentos, podemos criar stress e outras sensações negativas.

Devemos fazer uma lista do nosso vocabulário emocional e ir adicionando diariamente palavras sem ter medo de ir aprofundando os nossos sentimentos.

Porquês que promovem o autoconhecimento

O autoconhecimento exige que conheçamos os nossos motivos, para determinar se eles são ou não relevantes.

Portanto antes de tomar uma decisão, devemos perguntar-nos “porquê? que a tomamos”. Depois devemos acompanhar a resposta com outro “porquê?” e, depois, ainda um terceiro “porquê?”.

Em suma, ter autoconhecimento significa conhecer os nossos motivos e determinar se são razoáveis e relevantes.

Praticar dizer não a si próprio

A capacidade de dizer “não a si próprio” em determinadas situações, adiando gratificações a curto prazo, favorece ganhos a longo prazo, este tipo de atitudes é fundamental para o nosso bem-estar.

Há muitas tentações diárias: redes sociais, filmes, vídeos etc. Porém, é fundamental que saibamos reconhecê-las e evitá-las. Devemos estabelecer o objetivo de dizer “não” a meia dúzia de tentações diferentes por dia. Devemos também anotar as nossas conquistas em cada dia para ajudar a manter o foco.

Romper com reações viscerais

É frequente no dia a dia, reagir em piloto automático a reações intempestivas. Bons índices de autoconhecimento permitem que avaliemos as situações de forma objetiva e racional face a determinadas situações, não agindo com base em preconceitos e estereótipos.

Portanto, antes de tomar uma atitude, devemos respirar fundo, especialmente quando uma situação pode desencadear frustração ou raiva. Este pequeno passo permitirá ganhar tempo para reavaliar a nossa resposta e definir se ela será mesmo a melhor opção.

Assumir a responsabilidade pelas nossas falhas

Ninguém é perfeito, portanto aceitar e estar ciente das nossas falhas é fundamental para promover o autoconhecimento, contudo se não aceitarmos a nossa responsabilidade é como deixar o trabalho a meio.

Muitas vezes, criticamos os outros e ignoramos as nossas próprias falhas. O autoconhecimento ajuda a aumentar a perceção que temos sobre nós mesmos, criando um espelho interior e prevenindo comportamentos hipócritas.

Em suma, para promover a evolução e o autoconhecimento devemos reconhecer as nossas falhas, criar o hábito de assumir as nossas responsabilidades, em vez de nos desculparmos constantemente. É fundamental que se adotem estratégias para melhorar este processo.

Monitorizar e controlar as nossas auto-falhas

Por vezes assumir críticas e repreensões constantes, sem boa fundamentação, funciona como uma autocrítica negativa sobre nós próprios, o que com frequência pode levar a quadros de stress e depressão.

Se estivermos numa fase que consideramos as nossas conquistas pura sorte e nos crucificarmos constantemente pelas nossas falhas, está na altura controlar e monitorizar as nossas autocríticas.

Devemos começar por festejar as nossas vitórias, tolerar as nossas falhas e aprender com elas, começando assim a dar espaço ao nosso autoconhecimento.

Vejamos mais alguns exercícios e boas práticas que poderão ajudar a desenvolver o autoconhecimento nos três níveis propostos por Niklas Goeke.

Melhorar a consciência sobre a nossa imagem corporal

Observar-nos em vídeo pode ser uma boa experiência, levando-nos a tomar consciência sobre a nossa linguagem corporal, postura e determinados jeitos. A observação construtiva pode ajudar a melhorar a nossa confiança e autoconhecimento.

Podemos começar por testar com a gravação de uma comunicação em público e avaliar a nossa voz, a postura e os gestos. Pode ser importante assistir a vídeos de oradores qualificados, prestando atenção às suas posturas para melhorar as nossas.

Praticar a autoavaliação e reflexão

Um exercício excelente para promover a reflexão, é manter um diário e acompanhar os nossos desempenhos e progressos diários. Por exemplo: para o dia de hoje, como classificaríamos, de zero a dez, o nosso nível de autoconsciência? Podemos por exemplo descrever quantas vezes dissemos coisas das quais nos arrependemos, tomamos decisões distraídas ou tivemos pensamentos erráticos.

Este é um exercício que pode ser realizado a qualquer momento e é poderoso para o autoconhecimento.

É importante, definir metas regulares, desagregar grandes metas em metas menores para que possamos quantificá-las no dia a dia e tentar melhorá-las no dia seguinte.

Fazer meditação para desenvolver o autoconhecimento

A meditação é uma prática fundamental para melhorar o nosso autoconhecimento. podemos começar por nos concentrarmos unicamente na nossa respiração é focarmo-nos num processo interno chave.

Se ainda não tivermos experiência, devemos começar por pequenas sessões de dez minutos, para tal devemos fazê-lo em local calmo, respirando pelo nariz e pela boca. Devemos contar as respirações em silêncio procurando ler a nossa mente quando ela começar a vaguear.

Com esta prática, vamos apercebermos como a nossa mente vagueia em momentos menos adequados, procurando desenvolver estratégias para evitar estas distrações.

Olhar as pessoas de frente e nos olhos

Embora o autoconhecimento esteja diretamente ligado a nós próprios, pode também integrar compreender como as pessoas reagem quando estão connosco e qual o impacto que causamos nelas.

Quando falamos com alguém, devemos olhar essa pessoa nos olhos e procurar compreender o que as suas reações, gestos e expressões pretendem comunicar.

Será que conseguimos deixar o outro confortável e confiante? Ou a pessoa com que estamos a interagir parece estar com medo e ansiosa para terminar a interação? Tudo isto vai dizer muito sobre nós próprios e sobre os pontos que necessitamos desenvolver.

Organizarmo-nos e estabelecer prioridades

Um dos parâmetros fundamentais para promover o autoconhecimento é promover a nossa organização, sendo para isso fundamental estabelecer prioridades.

Podemos começar por anotar, no final do dia, as tarefas que pretendemos realizar no dia seguinte e definir prioridades em termos de execução.

Para conseguir bons resultados, devemos começar por marcar no máximo três tarefas como as mais importantes, aprendendo a criar uma noção de prioridade. Desta forma conseguiremos organizar o nosso tempo, conseguindo assim, ser mais produtivos.

A autointerrogação

Nem sempre as nossas opiniões ou atitudes estão corretas, ou necessitam estar corretas, então poderemos começar por substituir alguns pontos finais nas nossas vidas por pontos de interrogação. Ao questionarmo-nos sobre alguns princípios e opiniões mesmo que pareçam consolidados, estamos a ajudar o nosso próprio desenvolvimento e o nosso autoconhecimento.

Sempre que estivermos a ser muito severos, duros ou fechados, deveremos colocar uma interrogação em vez de um ponto final, pensando sobre as nossas convicções, questionar se fazem mesmo sentido ou necessitam de ser algo mais flexíveis. Tudo isto nos ajudará a considerar outros pontos de vista e a rever certas posições.

Mapeamento de princípio e valores

As pessoas têm princípios e valores pelos quais se regem na sua vida. Então porque não registá-los e melhorá-los?

Devemos começar por fazer um sumário descritivo dos nossos princípios, valores e crenças num documento próprio, aproveitando para refletir sobre cada um deles. Devemos questionar-nos em que medida os temos seguido e respeitado.

Bem se a resposta for negativa, devemos desenvolver estratégias que nos levem a respeitar novamente os nossos princípios ou valores.

 

3. Inteligência Emocional na relação com o público

3.1. A importância da inteligência emocional na relação com o público

Está sobejamente comprovado que quando desenvolvemos habilidades e competências que nos permitem ler e compreender as emoções e sentimentos das pessoas com as quais interagimos, somos capazes de promover relações empáticas e oferecer soluções mais adequadas para as necessidades de quem nos procura. Este é um dos principais motivos que tem levado as empresas a valorizar e desenvolver a inteligência emocional dos seus colaboradores.

Quando orientamos a inteligência emocional para o atendimento com o cliente, passa a ser fundamental, saber reconhecer o estado emocional do cliente porque, este vai influenciar o diálogo e relação entre o colaborador e cliente. Com esta soft skill, o colaborador será capaz de manter a calma mesmo quando as pessoas do outro lado manifestam insatisfação ou alteração emocional.

Existem bons exemplos sobre a arte de dominar a conexão emocional com o público, um dos casos mais bem conseguidos foi produzido pela Disneyland Paris. Vejamos como em pouco mais de um minuto a Disneyland consegue despertar no público todas as sensações que o levam a sentir necessidade de ir ao parque sem fazer nenhuma menção à promoção direta para a ação.

Este pequeno vídeo, demonstra como apesar do lado racional ter impactos diretos no momento da decisão de compra, podem ser as emoções que geram os vínculos mais poderosos.

Um cliente emocionalmente fidelizado com a nossa empresa é capaz de:

• diminuir as taxas de atrito;
• ser menos sensível ao preço;
• visitar a empresa com mais frequência;
• se tornar um consumidor mais fiel e recorrente;
• indicar e divulgar a nossa marca para os seus amigos e conhecidos;
• aumentar as suas compras.

Na sociedade atual é fundamental considerar as conexões que uma empresa e os seus colaboradores conseguem com os seus clientes e consumidores.

Costumamos falar muito sobre a importância da satisfação do cliente, de fato, isso é determinante para o sucesso de qualquer negócio, contudo, para além de oferecer um produto ou serviço de qualidade e experiências satisfatórias é fundamental prestar um atendimento que estimule e desperte emoções no comprador.

De uma maneira geral todos nós sabemos desencadear reações emocionais. Foi assim quando éramos crianças com as nossas mães, na escola com os nossos colegas e professores, no nosso primeiro amor e em várias situações ao longo da vida.

Porém, criar vínculos com o cliente, implicará muita atenção e muito cuidado.

Neste módulo vamos ensinar como potencializar a inteligência emocional na relação com o cliente.

 

3.2. Como desenvolver inteligência emocional para uma melhor relação com o público

Para desenvolver a inteligência emocional no atendimento é fundamental ter um bom autoconhecimento, controlo emocional, automotivação, empatia e habilidades sociais.

Vamos aprender a potencializar cada uma destas Soft Skills.

3.2.1. Criar Empatia

Uma boa forma de manter a postura e a tranquilidade em ocasiões difíceis é praticar atitudes empáticas, ou seja, a capacidade psicológica de nos colocarmos no lugar do outro com o intuito de compreender as suas emoções, motivações e atitudes.

Quando pretendemos desenvolver atitudes empáticas no atendimento, temos tendência a confundir simpatia com empatia.

A primeira é geralmente uma resposta intelectual, enquanto a segunda é uma abertura emotiva. Isto é, uma pessoa simpática quer no atendimento ou no dia a dia, fará tudo para se colocar do nosso lado e nos agradar.

Por sua vez, uma pessoa que pratique atitudes empáticas manifestará vontade de estar disponível para nos ouvir, com o objetivo de nos conhecer e nos compreender, antes de procurar apresentar os seus produtos ou de dar a sua opinião.

Imaginemos a situação em atendimento em que chega um cliente, com ar triste e abatido, que rapidamente conta que está assim porque o seu melhor amigo vai passar a trabalhar em outro continente.

Uma reação desencadeada por um colaborador apoiado em atitudes simpáticas, pensará imediatamente em qualquer coisa para o animar e motivar, mostrando que o problema pode não ser tão mau assim, que pode haver pior ou então que poderá haver forma de compensar o problema.

Dará respostas do tipo “- Deixe lá, afinal isso não é assim tão mau, pelo menos você tem outros amigos, lembro-me do seu amigo António que teve um enfarte e safou-se. Olhe poderá começar a falar mais com ele”.

Neste caso o colaborador reage simpaticamente por bem, para tentar diminuir a dor na outra pessoa. Esquecendo-se que quando está a fazer isso anula o sentimento na pessoa que o procurou, acabando por se colocar como o principal protagonista da história. Este tipo de atitude não faz com que alguém se sinta melhor, antes pelo contrário.

Ter atitudes empáticas é muito diferente, porém é muito complexo explicar rapidamente como desenvolver atitudes empáticas.

Vejamos um pequeno, mas excelente vídeo, que exemplifica como promover atitudes empáticas.

 

3.2.2. Controlar Emoções

Muitas vezes os profissionais que desempenham funções que exigem relação com o público ou atendimento deste reagem sem refletirem sobre o seu estado emocional, estando sujeitos a potenciais conflitos.

Na área da saúde é frequente encontrar desde médicos, enfermeiros ou profissionais da indústria farmacêutica, completamente stressados com as condições de trabalho, perdendo o controlo das suas emoções, desencadeando graves conflitos com utentes e colocando em risco a sua própria vida.

O controlo emocional no atendimento é cada vez mais importante nos dias de hoje, segundo Daniel Goleman, um bom desenvolvimento da nossa inteligência emocional pode ajudar a ter sucesso no atendimento e relação com o público.

Enquanto seres humanos, reagimos e comportamo-nos em função das emoções que sentimos, segundo Goleman não é possível afastar as emoções das pessoas, então o objetivo é compreendê-las e geri-las, em nós próprios e nos outros.

 

Como gerir as nossas emoções e controlar as emoções dos nossos utentes?

O ponto de partida é considerar que existem algumas emoções negativas ou tóxicas, como raiva, medo, ciúme, entre outras e emoções positivas como alegria, afeto, empatia. As nossas atitudes e comportamentos são motivados por elas. Devemos ter presente que sempre que duas pessoas se encontram, o relacionamento é norteado pelas emoções que sentem no momento.

Sempre que nos relacionamos, o importante é reconhecer o nosso estado emocional, isolar as emoções, se forem negativas devemos procurar isolá-las e se forem positivas devemos cultivá-las.

Analisemos uma situação concreta para aprender a controlar as nossas emoções.

Imaginemos a situação de dois profissionais de saúde que trabalham num hospital.

Um é um excelente profissional, porém muito desorganizado, outro por sua vez é muito organizado, pontual, meticuloso tendo muito orgulho nos seus objetivos e no local de trabalho.

Com frequência o profissional organizado chama a atenção do colega para manter o local de trabalho arrumado e em excelentes condições de higiene.

Um dia após muito pedir e se deparar com uma sala totalmente desorganizada, irrita-se e berra com o seu colega tipo “és um desorganizado, ninguém consegue trabalhar no meio desta desorganização toda…”

Como devemos imaginar esta reação pode ser suficiente para instalar o conflito, uma vez que a crítica e raiva colocam o nosso primeiro homem na defensiva, ferem o seu orgulho profissional e geram ressentimento.

Uma boa relação pessoal e profissional pode ficar seriamente abalada, quer pelas palavras duras, quer pelos gestos e expressões faciais de ambos durante o conflito.

 

Como agir para impedir o descontrolo emocional?

Primeiro passo: Identificar a emoção negativa, tendo a perceção do sentimento no momento.

Perguntando: O que estou a sentir agora?

Segundo passo: Avaliar as consequências dos atos e das palavras, se as nossas atitudes e comportamentos forem somente motivados pelas emoções.

Terceiro passo: Devemos controlar e gerir as emoções e pensamentos, procurando emoções positivas e ações racionais.

 

Vejamos então como ficaria a situação descrita com os profissionais da área da saúde.

Primeiro passo: O profissional organizado, identifica a emoção que sente, neste caso raiva ao ver a sala completamente desorganizada.

Perguntando: Sentirá raiva do colega ou da situação, neste caso da sala desorganizada?

Segundo passo: Avalia que a sua emoção negativa, raiva, está relacionada com a desorganização do local e não propriamente com o colega de trabalho, ótima pessoa e profissional. Verificou-se, portanto, uma mudança de foco, o motivo da sua emoção negativa passa a ser o ato e não o agente.

Terceiro passo: Gerindo a emoção negativa, o nosso profissional organizado comunica a desorganização ao seu colega e fundamenta com bons fundamentos, do tipo “olha que a desorganização poderá prejudicar as tuas intervenções e serviços que prestamos.” Depois apresenta calmamente e muito fundamentadamente as consequências para um bom desempenho do local de trabalho estar desorganizado.

Em suma: tão importante como exercitar o corpo, é necessário exercitar a mente, os nossos próprios pensamentos, reconhecer as emoções e controlá-las, quer a nível pessoal quer no ambiente de trabalho, com especial incidência na área do atendimento.

 

3.2.3. Automotivação

A motivação e automotivação dos colaboradores é fundamental para melhorar o atendimento e aperfeiçoar a relação com os clientes.

Para garantir a motivação dos colaboradores é fundamental que a organização disponibilize algumas condições nomeadamente:

• Proporcionar boas condições de trabalho, quer a nível das instalações, materiais necessários, equipamentos e suportes de comunicação ou condições de transporte entre outros.
• Proporcionar formação e capacitação, é fundamental mostrar aos colaboradores que a empresa se esforça por proporcionar formação e desenvolvimento de competências aos seus colaboradores.
• Proporcionar sistemas de incentivo, que promovam a diferenciação em função do desempenho e dedicação, através de prémios.
• Reconhecer o esforço dos colaboradores, elogiar e destacar os pontos positivos de cada equipe e valorizar o esforço empreendido na execução de tarefas mais desafiadoras são atitudes muito importantes para os manter motivados.
• Oferecer uma remuneração competitiva, é fundamental que a remuneração da equipa que estabelece o atendimento com o público seja condizente com o mercado e suficientemente adequada para manter a equipa motivada e promover a organização.

Quando as condições referenciadas são disponibilizadas pelas organizações é fundamental estimular a automotivação dos colaboradores.

A automotivação vai permitir realizar as tarefas com qualidade, levar a que os colaboradores inovem, se relacionem bem com os seus colegas e superiores, acabando por se focar assertivamente no trabalho entregando-se com toda a dedicação e eficiência às solicitações que lhe sejam feitas.

Vejamos algumas ideias que poderão contribuir para nos manter automotivados.

Manter o foco no trabalho

É importante evitar conversas paralelas em momentos inapropriados, distrair-se com as redes sociais ou procrastinar durante o horário de trabalho.

Definir metas realistas

É fundamental que saibamos definir metas que sejam realmente possíveis de alcançar, isto possibilita acompanhar o nosso desenvolvimento e não desanimar se algo correr erradamente.

Investir no desenvolvimento e aperfeiçoamento profissional

O segredo para ser um profissional competente e motivado passa pela procura do conhecimento e evolução contínua. Tudo isto se consegue com formação e troca de experiências que podem ser conseguidas através do estudo e participação em palestras e eventos que promovam um bom networking.

Cultivar bons relacionamentos

Está sobejamente comprovado que ter um bom relacionamento com colegas no trabalho, potencializa o desenvolvimento de automotivação possibilitando a criação de bom ambiente. Portanto cultive com sinceridade e entusiasmo um bom ambiente de trabalho, tudo pode começar com a sinceridade de um bom dia e oferecer ajuda quando for necessário.

Aproveitar os tempos livres

Para que estejamos motivados é fundamental que não andemos cansados e stressados. É importante aproveitar a vida fora do trabalho, saber gerir o tempo em família e com os amigos. É importante descansar, relaxar, sair e divertirmo-nos com a família e amigos. Estes momentos são fundamentais para que possamos encontrar o equilíbrio.

Ter máximas motivacionais

Existem frases e expressões que tocam com o nosso interior, frases que são verdadeiros “lite motive” para o dia a dia. Devemos escolher uma ou duas que nos leve a renovar a esperança em dias bons e que nos inspirem a tomar decisões sensatas e atitudes positivas. Se possível escolha uma e deixe-a visível que que a possa ver com frequência e que esta lhe transmita a motivação necessária no seu trabalho.

 

3.3. Como desenvolver inteligência emocional para um melhor atendimento ao cliente

Para desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente é preciso ter um bom autoconhecimento, controlo emocional, automotivação, empatia e Soft Skills sociais.

Vamos aprender a potencializar cada um deles.

 

Soft Skills sociais para o atendimento

As Soft Skills sociais podem ajudar as pessoas a expressar os seus desejos, sentimentos e atitudes da forma mais adequada, quer no âmbito social, familiar ou profissional.

Vejamos então algumas das Soft Skills mais importantes para a nossa relação com os outros e para o atendimento.

 

Capacidade para comunicar

Esta habilidade social está relacionada com a capacidade para iniciar e manter uma boa conversação, formular e responder a questões, para além da capacidade para elogiar sem ser bajulador, dando feedbacks assertivamente.

Uma das técnicas mais eficazes para comunicar e manter uma conversação eficaz é praticar a escuta ativa.

Na escuta ativa a nossa atenção está focada no que a outra pessoa nos vai dizendo, este comportamento ajudar-nos-á a compreender melhor qual o problema do outro e a manter uma conversação mais fluida, já que novos tópicos e ideias podem surgir para cada um dos elementos do diálogo.

 

Civilidade

Existem determinados comportamentos que podem ser desencadeadores de bom ambiente e de um bom clima relacional, tal como o comprimento ou saudação, a capacidade de agradecer ou solicitar um favor.

Uma Soft Skills tão simples e elementar como cumprimentar os outros, nomeadamente cumprimentar o cliente tem uma capacidade muito grande em desencadear uma boa relação.

Provavelmente já ouviu dizer que determinada pessoa é mal-educada ou provocou um mau atendimento porque não desejou um bom dia ou retribuiu um comprimento num ato de atendimento.

Não se esqueça de praticar esta soft skills que afinal é tão simples e pode contribuir de uma forma tão positiva nas nossas relações pessoais e profissionais.

 

Posicionamento e comunicação S.C.O.T

É muito importante que saibamos assumir uma posição e justificá-la ou saber defendê-la concordando com outros quando a nossa posição assim o justificar ou discordando assertivamente e educadamente quando assim for necessário. Sabendo assumir os erros e manifestar pedidos de desculpas se tal for necessário.

A comunicação S.C.O.T, ou seja, comunicar com Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência pode ajudar a definir um bom posicionamento na comunicação e relação com o outro e com os clientes. Vejamos a importância de cada uma destas quatro palavras no processo de comunicação.

Segurança – Sempre que tivermos que falar com um cliente é fundamental que saibamos transmitir confiança porque ajuda a que o cliente tome consciência de que somos capazes de resolver o seu problema. Se não soubermos a resposta no momento, não devemos inventar histórias, devemos pedir um tempo para encontrar a resposta certa.

Clareza e objetividade – devemos ser claros enquanto conversamos com o cliente. Procurar fazer com que ele compreenda o que que estamos a dizer, utilizando uma linguagem prática, mas pedagógica. Também é importante ser o mais objetivo possível. Por isso, devemos responder às dúvidas do consumidor de uma forma direta e concisa.

Transparência – não devemos prometer coisas que não sejamos capazes de cumprir. Isso só fará com que o cliente fique frustrado, normalmente a frustração do cliente pode trazer problemas para a empresa. Devemos ter sempre presente que a honestidade é a melhor opção.

 

Positividade

A capacidade de fazer amizades, expressar solidariedade e cultivar sentimentos positivos como, empatia, carinho ou amor são muito importantes para desenvolver boas práticas no atendimento.

É muito importante que o nosso discurso no atendimento ao cliente seja direcionado de forma positiva, evitando o uso da palavra “não” e adjetivos negativos.

Por exemplo, em vez de nos dirigirmos ao nosso cliente que quer marcar uma consulta, “bem, enquanto não me enviar os seus dados não podemos fazer a marcação da sua consulta”.

Podemos dizer “a marcação da consulta é muito simples, agradeço que me faculte os seus dados e verá que rapidamente marcamos a sua consulta”.

 

4. A gestão de conflitos

4.1. O conflito

Para haver um conflito bastam duas pessoas. O conflito faz parte da relação interpessoal, qualquer que seja o grau de aproximação entre elas.

Choque de interesses, incompatibilidade nos objetivos ou na forma de os atingir, divergência na interpretação dos factos, problemas ao nível da comunicação ou características de personalidade poderão estar na origem de qualquer conflito. Mas só haverá conflito, se uma das partes envolvidas se aperceber que a outra vai ou está a afetá-la negativamente em assuntos do seu interesse ou que lhe são particularmente importantes.

Tradicionalmente, o conflito era um mal a evitar. Hoje, acredita-se que nem todos os conflitos são maus e que até podem ser benéficos, na medida em que o desacordo pode proporcionar uma exploração de sentimentos e pontos de vista que favorecem a expressão individual e a procura de melhores decisões. É evidente que muitos conflitos têm efeitos potencialmente destrutivos ao provocarem respostas comportamentais emocionalmente desajustadas, o que acaba por envolver demasiada energia, fazendo com que, na maioria das vezes, a pessoa não invista na relação. A resolução de conflitos é possível através da maximização de vantagens e da minimização de desvantagens. Mais do que evitar o conflito, é preciso saber geri-lo.

 

4.2. Significados do conflito

Um fenómeno difícil de gerir e que surge com frequência é o conflito. Na linguagem comum, conflito surge habitualmente relacionado com conceitos essencialmente pejorativos: agressividade, confronto, etc… No entanto, como gestor de conflitos, deverá entendê-lo, não apenas no sentido negativo, mas encará-lo como uma manifestação de dinamismo e criatividade emergente no grupo. É sua função não deixar degenerar o conflito e sim aproveitá-lo, salientando os seus aspetos positivos: confronto de ideias e opiniões que, efetuadas as necessárias sínteses, resultam em ideias e projetos novos ou renovados: são, no fundo, uma manifestação da criação de “desordens” no interior do grupo, que deverão culminar num novo fôlego no sentido do alcance dos objetivos.

Em qualquer caso, deve ter presente que não deve ignorar ou retirar importância aos conflitos que eventualmente se instalem no interior dos grupos, mas sim tentar resolvê-los, promovendo o desanuviamento dentro do grupo ou fomentando a análise das questões que resultaram em conflito. Nunca, porém, deve ignorar a sua existência: um conflito mal ou não resolvido é potenciador de outros conflitos e promove um mal-estar dentro dos grupos que poderá por em causa o seu sucesso.

O conflito pode ser expresso ou latente.

Quando é expresso, os seus indícios são manifestos, às vezes deliberados, expressando-se através de:

• Discussões acesas;
• Distorção da informação;
• Difamações, manipulações, chantagens.

Neste tipo de conflito, deve procurar clarificá-lo, equacioná-lo e resolvê-lo.

 

Quando é latente, expressa-se com sintomas muito diversos:

• Comentários impertinentes;
• Respostas sem sentido;
• Ausência ou superficialidade de comunicação;
• Apatia, desmotivação…

Nestes casos, deve promover a expressão do conflito para que possa equacioná-lo e resolvê-lo.

4.3. Diferentes formas de lidar com o conflito

1.Evitar o conflito

Trata-se de evitar tudo o que é conflituoso, na esperança de que a situação de conflito desapareça. Suprimir, refugiar-se, acomodar-se, mudar de assunto, fingir que está tudo bem…

 2.Desativar o conflito

A pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender o conflito para “acalmar a situação”. É uma forma de ganhar tempo. Nesta estratégia, tenta-se encontrar alguns acordos nos pontos menores do conflito, evitando os problemas de fundo.

3.Enfrentar o conflito

Existem três categorias que surgem de com o resultado obtido:

• GANHAR-PERDER

Esta estratégia tem como fundamento uma relação em que uma das partes, sendo mais forte que a outra, exerce a sua autoridade para remover o conflito. Recorre muito aos ataques pessoais.

Em qualquer situação, esta estratégia é negativa: há sempre alguém que perde, geram-se ressentimentos e não se chega a uma situação criativa do problema.

• PERDER-PERDER

Esta estratégia não satisfaz objetivamente nenhuma das partes envolvidas, simplesmente nenhuma delas dá a vitória à outra. As partes envolventes estão mais empenhadas em impedir que a outra parte ganhe do que propriamente em que se encontre a solução de conflito.

• GANHAR-GANHAR

Esta estratégia implica:

• Que o conflito seja um problema que urge resolver (e não uma batalha a ganhar);
• Que as partes envolvidas confrontem pontos de vista;
• Que as pessoas se coloquem frente a frente (sejam frontais e transparentes).
• Permite encontrar a melhor solução possível das apresentadas e criar um clima de confiança, de compreensão e respeito mútuo entre os implicados. Implica o conceito de negociação e exige um grande investimento de tempo.

 

A resolução dos conflitos depende essencialmente da vontade dos elementos envolvidos, no entanto, deve fazer tudo para clarificá-lo, equacioná-los e, se possível, resolvê-los. Não deve demitir-se deste papel, ignorando ou sendo indiferente às situações de conflito expressas ou latentes.

É importante estar atento a todos os sinais e indícios e, sempre que verificar a sua existência, procurar diagnosticar as suas causas, conhecer a sua gravidade e as suas consequências na eficácia e qualidade do processo formativo.

Deverá adotar sempre uma postura ganhar/ganhar na resolução do conflito, através da negociação, fomentando um relacionamento honesto e aberto.

 

Na arbitragem do conflito, deve procurar adotar as seguintes estratégias:

• Tentar desativar o conflito, isto é, suspender a sua progressão, procurando acordos em aspetos menores, procurando mais informação e esclarecendo as perspetivas;
• Procurar criar um clima de abertura e disponibilidade para a resolução do diferendo;
• Fomentar a escuta empática, assim como, a expressão de todas as opiniões e posições, no sentido da compreensão mútua e do ajustamento da solução;
• Tratar contradições e gerir divergências, num procedimento de consciencialização, filtragem e reformulação.

 

De qualquer forma, só deverá intervir e envolver-se quando necessário, ou seja, quando os conflitos ameaçam as bases das relações interpessoais e/ou os objetivos do grupo.

 

As diferentes formas de gerir os conflitos

Devemos ter em conta duas dimensões fundamentais na gestão de conflitos, que são:

• A afirmação – Grau em que cada uma das partes procura satisfazer os seus próprios interesses mantendo-se firme na defesa dos seus pontos de vista e posição inicial;
• A cooperação – Grau em que cada uma das partes se preocupa ativamente com os interesses da outra parte na tentativa de obtenção de uma solução.

 

As estratégias possíveis ou modos de lidar com o conflito são:

• A FUGA: não afirmativo e não cooperante.
• A ACOMODAÇÃO: não afirmativo e cooperante.
• A COMPETIÇÃO: afirmativo e não cooperante.
• O COMPROMISSO: meio afirmativo e meio cooperante.
• A COLABORAÇÃO: afirmativo e cooperante.

 

A forma de resolver a diversidade que dá origem ao conflito está condicionada a diversos fatores entre os quais se destacam a natureza do problema (simples ou complexo), o tipo de interlocutores (características de personalidade, motivações, pertença social, etc…), o poder das partes (equilibrado ou desequilibrado), a competência e saber que cada uma possui (aptidões, comportamentos, conhecimento e informação) e o tempo disponível para a sua resolução.

Por isso, estas estratégias não são estáticas e podem evoluir ao longo da situação conflitual. Assim, numa determinada fase do conflito, poder-se-á, por exemplo, optar por utilizar uma estratégia de competição e acabar numa estratégia de colaboração ou de compromisso.

Fuga (deixem-me em paz)

Quando uma das partes reconhece que o conflito existe, mas procura evitá-lo, tentando ignorá-lo, com a esperança de que os problemas se resolvam por si.

Esta estratégia, que se traduz por uma atitude de fuga, não resolve verdadeiramente o conflito, mas pode ser eficaz quando se criam situações demasiado desagradáveis que impossibilitem a concretização de soluções viáveis ou quando é necessário tempo para pensar.

 

A Acomodação (não, depois de si)

A acomodação engloba ceder, submeter-se aos interesses da outra parte e aceitar as suas posições.

Trata-se de uma estratégia de perder – ganhar que poderá resultar quando descobrimos que estamos enganados, quando desejamos ter uma melhor posição para sermos ouvidos ou quando pretendemos manter um bom relacionamento.

 

A Competição (o poder é tudo)

Este estilo competitivo, combativo e dominador de gerir os conflitos é utilizado quando uma das partes é demasiado afirmativa em relação às suas ideias e tenta assegurar os seus interesses sem se preocupar com os interesses da outra parte.

Trata-se de uma estratégia de ganhar – perder em que a parte que detém mais poder obriga a outra à submissão. Esta estratégia pode ser adequada em situações que requerem uma solução imediata.

 

O Compromisso (dividir as divergências)

Através do compromisso, cada uma das partes está disposta a ceder algo dos seus interesses de forma a obter um resultado comum que seja minimamente satisfatório para ambas.

Trata-se de uma estratégia em que ninguém sai a ganhar ou a perder e que é útil quando se pretende atingir acordos temporários em relação a assuntos complexos ou quando a colaboração ou a competição foram mal sucedidas.

 

A Colaboração (vamos trabalhar em conjunto)

Esta é a estratégia mais eficaz, qualquer que seja a causa do conflito, na medida em que procura soluções integradas que possam trazer vantagens para ambas as partes.

Trata-se de uma estratégia de ganhar – ganhar em que ambas as partes envolvidas tentam satisfazer os objetivos e preocupações mútuas, tentando integrar todos os interesses em confronto através da negociação.

É especialmente aconselhada quando são necessários os recursos de ambas as partes para a resolução do problema ou quando se trata de assuntos complexos e existe a disponibilidade de tempo para os resolver.

 

A Negociação

São objetivos da negociação:

• Chegar a um resultado vantajoso para ambas as partes;
• Criar e manter um clima de confiança e de cooperação com a outra parte.

Para se chegar a um equilíbrio que concilie estes dois aspetos, o que requer muita paciência e um grande empenho, é necessário adotar alguns procedimentos, mais ou menos sistematizados.

Assim, são etapas da negociação:

1. Descobrir os interesses e necessidades da outra parte

Em primeiro lugar, é necessário deixar a outra pessoa “desabafar” e escutar as suas posições sem as classificar de boas ou más, sem as criticar e sem adotar atitudes defensivas.

Ao enfrentar-se a situação com calma, sem interrupções e sem fazer juízos de valor precipitados, não só se ganha tempo para analisar o problema, como também se possibilita à outra parte a libertação de emoções que possam prejudicar uma conversa construtiva (é muito mais fácil afirmar a nossa posição, depois da outra parte ter afirmado a sua).

 

2. Inventariar os dados do problema de forma a identificar as zonas de divergência

Só depois de se ouvir a posição da outra parte se poderá preparar a negociação, isto é, saber qual o máximo a obter e o mínimo a aceitar.

 

3. Afirmar posições procurando zonas de convergência.

A negociação terá mais probabilidades de ser bem-sucedida se houver uma área de entendimento em que ambas as partes se possam relacionar. Para isso é necessário que, após terem afirmado as suas posições, em conjunto, se introduzam alterações, acréscimos ou outras soluções.

 

4. Fazer propostas e concessões

Nesta fase, começa-se a fazer desvios em relação à posição inicial fazendo propostas exploratórias e concessões do tipo “se… então”, o que quererá dizer que “se me deres uma parte daquilo que eu quero, eu dou-te uma parte daquilo que tu queres”. Este tipo de propostas e concessões significa que “estou disposto a um acordo se tu também estiveres”.

 

5. Ajustamento

É nesta fase que se tende para uma posição definitiva. Ou não há acordo e as partes mantém-se inflexíveis (neste caso recorre-se a um mediador – por exemplo, o superior hierárquico) ou, se a negociação for bem-sucedida, as partes vão-se aproximando e alargando a zona de entendimento, seja porque cada uma delas obteve da outra o que desejava, seja por ter sido encontrada uma solução satisfatória para ambas.

Situações suscetíveis de serem resolvidas por cada uma das estratégias apresentadas:

Cuidados a ter na resolução de conflitos:

• Não interrompa quando a outra parte se está a explicar;
• Tenha atenção ao que não é dito (linguagem não verbal);
• Controle a situação, demonstrando calma e confiança;
• Pergunte qual a sugestão do seu interlocutor para resolver o problema;
• Procure soluções, não culpados;
• Concentre-se nos factos e não nas características de personalidade;
• Evite os preconceitos;
• Destaque as convergências e não as divergências;
• Analise a situação;
• Seja construtivo nas críticas. Seja específico quando critica e solicite esclarecimentos quando as críticas que lhe são dirigidas ou são demasiado vagas;
• Reconheça quando estiver errado;
• Mostre à outra parte que está interessada em resolver o problema;
• Transforme os conflitos em problemas, procurando a solução do “ganhar – ganhar”;
• Se possível, mostre um exemplo de sucesso em que foi utilizada a mesma solução.